人文关怀与医患沟通.ppt

降低患者期望值的方法 1：了解患者的期望，辨别患者的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对患者是最重要的，哪些是可以放弃的。 2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉患者什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定患者的期望值。 第三十页，共七十七页。 3：提供更多的信息和选择—降低患者不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对患者而言是非常重要的。 在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让患者感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。 第三十一页，共七十七页。 3：掌握影响服务质量的要素 医疗质量的形成的过程 从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。 通过使流程受控达到管理的目的 第三十二页，共七十七页。 优化服务流程 检查现有流程 发现瓶颈 标准化与精简化 流程再设计 第三十三页，共七十七页。 4：正确对待患者投诉 第三十四页，共七十七页。 投诉意味着什么？ 4%的不满意患者会向你投诉，96%的不满意患者不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。 第三十五页，共七十七页。 即使不满意，但还会回头的患者有多少？ 不投诉 9% 投诉没有得到解决 19% 投诉得到解决 54% 投诉被迅速解决 82% 第三十六页，共七十七页。 投诉对于医院是笔莫大的财富 有效处理患者投诉，能够为你赢得患者的高度忠诚！ 投诉的患者往往是忠诚度很高的顾客 第三十七页，共七十七页。 投诉的处理技巧 先处理感情，再处理事件。 迅速反应，决不拖延； 耐心倾听，了解原因； 将心比心，表示理解； 采取行动，帮助患者； 化成机遇，留住患者。 第三十八页，共七十七页。 医患沟通的技巧 第三十九页，共七十七页。 “患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93% 第四十页，共七十七页。 “医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66% 第四十一页，共七十七页。 沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 第四十二页，共七十七页。 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提 第四十三页，共七十七页。 医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。 姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长） 第四十四页，共七十七页。 医学之父希波克拉底的三大法宝 语言 手术刀 药物 医德高尚 医术精湛 艺术服务 吴介平 第四十五页，共七十七页。 我们是如何沟通的？ 55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言 第四十六页，共七十七页。 六种医患沟通方式 一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六个方式。 第四十七页，共七十七页。 一个要求 诚信、尊重、同情、耐心。 第四十八页，共七十七页。 两个技巧 倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。 第四十九页，共七十七页。 三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。 第五十页，共七十七页。 四个留意 留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制。 第五十一页，共七十七页。 五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气