顾客最需要什么(以讲为主).ppt

让知识和智慧成就财富和实力 让知识和智慧成就财富和实力 顾客想要什么 中国农信发展培训网　德辰企业管理咨询　　讲师团 ——银行从业人员服务行为训练 第一页，共二十五页。 * 银行 服务 ■顾客最需要什么？ ■服务行为训练 ■服务情景模拟训练 ■服务中的纷处理 □说话训练 □声音训练 □面部表情训练 □微笑服务训练 □肢体语言训练 □案例模拟 □错误点评 □技巧培训 □纠纷的正确认识 □纠纷的正确处理 □解决纠纷的“八项注意” □现场互动，案例分析 课程内容 第二页，共二十五页。 * “我们要么做服务会付出惨痛的代价，要么不做服务只有死路一条”。 近百年的三次营销革命 产品营销：质量 价格 关系营销：合作 信任 体验营销：参与 感觉 第三页，共二十五页。 竞争格局 * 第四页，共二十五页。 * 第五页，共二十五页。 顾客究竟想要什么？答案是 良好的服务态度 * 第六页，共二十五页。 服务态度好不好，会从以下几个方面去评价 面部表情（是耐烦或是友善）仪态仪表（干净不干净，整齐不整齐） 说话（柔风细语还是不耐烦）说话的内容（规范还是不规范） 身体姿势（站立服务与双手递交） 业务水平 * 第七页，共二十五页。 ■服务人员的基本素质 基本素质 1．“处变不惊”的应变力。 2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 ?? 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ?? 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。 1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。 1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 * 第八页，共二十五页。 ■客户服务体系的三个层面 * 服务定位 服务流程设计 服务内容设计 服务品牌设计 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理 管理层面 技术层面 操作层面 第九页，共二十五页。 银行客户服务要素的形成 * 第十页，共二十五页。 晨会达到的效果 振奋精神 业务通知传达及时 培训辅导 分享经验与技巧 总结问题经验 安排布置工作 纠正错误 锻炼能力 业务通报 分享正面讯息 释放压力排遣烦躁 …… * 第十一页，共二十五页。 实战状态下的晨会模版 各位同事，早上好！今天是*月*日星期*，非常高兴今天的晨会由我主持！ 第一项：热情传递30秒（仪容仪表检查、微笑检查等肢体行为，结束道谢） 第二项：我们的服务理念是“诚信服务，合作共赢”；（大家齐颂！） 第三项：我们的队歌是“团结就是力量”；（大家齐唱！） 第四项：服务礼仪规范手势训练； 第五项：上日工作总结； 第六项：请问各岗位是否有事项通达、领导是否寄语； 第七项：今天的晨会到此结束，明天的晨会由**主持！一起努力！（共同进行标志性的晨会结束动作或口号！） * 第十二页，共二十五页。 * 我们的服务理念 第十三页，共二十五页。 自我承诺 　我承诺：我热爱我的工作，当顾客面对我三米距离时看着他的眼睛，并微笑时对他说：“请问您需要我的帮助吗？”整个接接待客户或业务伙伴过程中以诚待人，以礼待人，微笑服务，顾客的需要尽我100%努力送别顾客时发自内心的对顾客说声“谢谢！” 。 * 第十四页，共二十五页。 你可以得到任何想要的，前提是懂得客户价值 优秀的人谁都想要，优秀的公司不是只去选择优秀的员工。而是有能力让普通员工创造出奇迹； 这一做法的好处： 1、入口是对自己管理，这是管理获得了真正的起点——员工自我负责机制，管理重心就下移到了最基层。如果最重要的问题可以由员工自己解决，管理中大部分的问题也就解决了。 2、这种做法最大的收益者是谁？ 3、三大价值观：尊重个人、服务顾客、追求卓越 4、在不懂什么是客户价值的情况下，要学会为客户提供价值而暂时放弃回报。 * 第十五页，共二十五页。 恒生八句服务箴言 笑容生和气 高声道姓名 工作须迅速 服务要忠诚 态度常谦敬 问答