酒店服务提升改进方案.docx

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店服务提升改进方案 　　01重视客人的第一印象　　客人登记入住和注册的手续要既简单又方便。通常状况下，假如签入和签出要糜费很长时间的话，会令许多人感到懊丧。想要让你的客人觉得你关怀他们的感受，援助他们节省时间，就需要利用先进的互联网技术。例如运用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。假如想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感恩你的。　　02实时应对客人需求　　客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般盼望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立即兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满意。你可以通过让客人运用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。假如能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而开心的假期。　　03无论何时都要保持礼貌和微信　　即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应当始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他生气的缘由，然后采用措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员见机行事，采用的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应给予其雇员肯定的权利。假如员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。　　04着重环节　　在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，假如客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个特别好的印象。确保房间洁净并且为客人入住做好预备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，肯定要做好小事情，比如水龙头漏水是否修理好或电视能否接收到全部频道。当客人带了孩子，要安排保姆照看，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导一直安排酒店的活动。　　05欢迎反馈　　鼓舞客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不肯定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题假如的确存在，要积极采用客人的建议，并依据客人的`建议和看法重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的改变。　　客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人制造出别出心裁的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满意每位客人需要的性格化服务。没有一种服务是适合全部人的。相反，你在性格化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满足。打造品牌的关键或许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。