帮助客户解决问题的10化解拒绝的技巧.ppt

帮助客户解决问题的销售流程  化解异议的技巧 第一页，共三十七页。 客户为什么要提出异议 很多情况：没有尊重和遵照客户的决策流程 最主要的原因是源于对变革的恐惧 常常被掩盖在各种各样的借口下 对变革的恐惧常常超出当前的痛苦 客户现有的问题不大，变革的需求也很微弱 得过且过：经常地，可以预料的 第二页，共三十七页。 否定1：不需要 首要原因以及最普遍的原因 85%的客户客户没有很明确的需求 80%的客户对现有产品与服务感到不满意，却不想采取任何行动改变 最容易解决：你的销售技巧问题 通过研究阶段的询问客户，以及分析阶段的巧妙探究客户 可以使客户决定采取行动 第三页，共三十七页。 否定2：不着急 与客户相处很顺利，几乎可以达成协议 客户告诉：再考虑一下，就没有了 客户也许会说出各种各样的借口 得过且过是人的天性 特别注意使用成交时的步骤与方法 第四页，共三十七页。 否定3：没钱 最大难点： 当需要足够重要的时候，我们都可以找到钱 现有的产品与服务让你极不满意的时候，“没钱”的拒绝理由是微不足道的 重病时有多少人去找最便宜的大夫 病的严重程度不同，找的大夫不同 当问题越来越重要时，钱似乎变得越来越不重要了 分析技巧：创造出紧迫感和使价格显得更加合理 第五页，共三十七页。 否定4：不信任 最棘手的 客户已经处在了解决问题的阶段，但不想与你做交易 如果以解决客户问题的销售流程进行销售，就能赢得客户的信任 仔细研究客户，分析客户 理解客户需求，满足客户需求，都可以赢得客户信任 第六页，共三十七页。 化解客户异议的4个步骤 第1步：澄清异议真相 第七页，共三十七页。 1.客户很少提出异议的真正原因 假如向客户多问几个问题后，可能客户竟然已经告诉你如何化解他的异议 您可以告诉我，您认为产品哪一点不适合您 一旦我向客户提出更多的问题，我化解客户异议时会容易许多 可能有时，经过一系列提问，异议已经解决 第八页，共三十七页。 2.避免回答错误的异议 公司难免有不尽如人意的地方 常常是销售人员把这个问题提出来 销售人员经常听到一种异议时 他就会对这个问题变得敏感起来 当客户开始问这个敏感的领域时 销售人员没有仔细倾听，没能完全理解客户异议的原因，销售人员就按照自己的习惯思维方式机械地来思考问题 第九页，共三十七页。 2.避免回答错误的异议 其实，客户提出的仅仅只是一个问题 世上没有完美的东西 每个公司都有不尽人意的地方 但你没有必要将它告诉客户 澄清客户的异议的真相能使你搞清楚该向顾客解释什么 第十页，共三十七页。 3.避免被误解为对抗 客户提出异议时，如果销售人员马上就对客户拒绝有反应，那么就可以理解为对抗 大多数人不愿意承认他们犯了错误 你对异议反应越快，就愈让人确信你没有仔细听他的话 第十一页，共三十七页。 4.给自己多创造一点思考时间 你无法知道客户会在什么时间提出异议 经常客户提出的异议很感性 澄清客户问题的真相能给你争取出更多时间，而不必立刻回答客户的问题 客户的异议常常是情绪化的 多准备几分钟 你可以找到更加合适的方法来给客户解释 第十二页，共三十七页。 5.缩短谈话时间 销售人员回答客户的拒绝所用的时间越长，客户就会越觉得他的问题击中要害 客户异议难以化解，原因就在于销售人员不知道客户异议的真正原因 如果不澄清真相，销售人员就得尽力解释每一个问题，寄希望于某个回答触动客户拒绝的原因 保证绝大多数时间留给客户，让客户告诉你更多 第十三页，共三十七页。 6.有时客户在找借口 有时客户异议没什么理由，仅仅在找借口 当你希望客户针对特定问题而能“再告诉你一些”的时候， 客户可能这样反应：你已经回答过这个问题 当异议的原因事实不存在时，让客户“再告诉你多一些”确实有些困难 做好准备能使客户自然而然从尴尬中走出来 第十四页，共三十七页。 第2步：认定异议的原因所在 向客户复述对客户异议的理解 证实你对客户关注点的理解 可以节约化解客户异议的时间（认定原因） 认定原因可以使你更加确定 从而有针对性的化解异议 第十五页，共三十七页。 第3步：判断异议的类型 误解： 客户产生误解时，如何说比说什么更为重要 有时你向客户证明你是对的 但也失去了成交的机会 没有人喜欢别人告诉他他错了 第十六页，共三十七页。 误解的解决方案 解决技巧：群体认同，自我认同 群体认同的目的在于安慰客户的自我 告诉客户有许多人都和他感到同样问题时 你马上就已经减少了伤害客户自我的危险 告诉客户有许多人和他感觉相同时，他会感觉很不一样， 当你告诉他，你也曾经与他感觉一样，说服力更强 第十七页，共三十七页。 误解的解决方案 向客户解释你们公司也发现这个问题 以最少冲突的方式解释公司的解决方案 礼貌的告诉