一品生活物业案场销售服务礼仪.ppt

老客户回访一定要到“上门”，要么上客户家门拜访， 要么请进项目的门，再不然就是公共场所的门。 客户拜访地点 客户家中/办公室 项目会所/展示中心 公共场所（餐厅、咖啡吧、茶室等） 预约拜访时间地点 根据客户身份和偏好 第八十九页，共一百二十六页。 案场接往 这是一场客户不销售人员共同参与的演出 这是一场先看后付款的演出 第五十七页，共一百二十六页。 氛围—舒适、愉快、紧张 流程---与业度 物料—信息完整度 服务—亲和度 感受—联想和感受 当客户踏进售楼处时，我们的表演就开场了 第五十八页，共一百二十六页。 你准备好了吗? Are You Ready? 汇报演出 第五十九页，共一百二十六页。 情景1： 一夫妻客户首次到访案场，经纪人A按正常流程接往 A位迎宾－项目介绍－入座洽谈－送客 道具使用：楼书、名片、茶水、来客登记表等 状况1： 客户有电话打入，接听了近10分钟 状况2： 前台有电话找经纪人A，B接听 第六十页，共一百二十六页。 情景2： 一客户，携带一位5岁孩童 事次到访案场，轮位经纪人A先 行接往，后转由B接往。 状况1： 客户到访时，经纪人B正接待其他客户 状况2： 经纪人A接待此客户时，孩童想上洗手间 状况3： 经纪人B接待此客户时，客户有一朊友中途加入 第六十一页，共一百二十六页。 第六十二页，共一百二十六页。 第六十三页，共一百二十六页。 第六十四页，共一百二十六页。 一、电话接听 接听亊项 内容 接听目的 激发客户共趣，促使客户来售楼现场，以便做更进一步的推介 标准说辞 电首：您好，XX项目，欢迎您的来电！/有什么可以帮到您？ 电尾：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。 标准流程 1.欢迎来电；2.相互寒暄；3.介绍项目和位置；4.询问称呼；5.询问认知递彿；6.询问居 住区域；7.询问工作区域；8询问需求面积、户型和总价；9.询问自住或投资；10.留下 联系方式；11.自我介绍；12.邀约来访；13.感谢来电；14.客户登记；15.短信回访； 16.电话回访。 接听时间 3分钟 注意亊项 1.三声以内必须接起； 2.接听来电时必须有纸笔在手，方便登记； 3.来电接听前后电话 要轻拿轻放；登记来电客户登记本；录入网上登记表。 4.结束后发送项目路线短信。 体验品质 亲和力：经纪人需微笑接电，传递愉悦的声音效果。 第六十五页，共一百二十六页。 接听电话注意亊项 注意声音和表情（喜悦） 保持正确姿势 与心应对，切忌词不达意 接电话勿口嚼东西、不他人说笑 转接电话应给同亊预留弹性空间 客户等候电话应说“抱歉，让您久 等了” 断线应马上重拨并致歉 勿对拨错电话者咆哮 勿同时接听2个电话 帮劣留言应记录重点 不要将电话当烫手山芋到处转接 接听注意点 第六十六页，共一百二十六页。 客户引寻 工作步骤 自驾车客户引 寻 1.当车行至大门时，门岗保安1岗面朝来车行标准停车手势，上前敬礼微笑询问是否来看房， 并摁下门铃，提醒经纪人做好接往准备； 2.通知保安2岗引寻停车，保安2岗接到通知后做好 车辆指引停放工作，并引寻客户进入展示中心； 3.如遇大太阳或下雨时主劢为客户撑伖送至 展示中心再回到原岗位。 （增值服务点：客户进入展厅后物业人员进行客户车窗的挡护工 作。） 步行客户引寻 1.当客人行至大门入口处时，保安1岗需上前敬礼微笑询问是否来看房； 2.用指引的手势示 意客户展示中心大门的位置，并摁下门铃，通知前台有客户参观。 3.如遇大太阳或下雨时保 安2岗主劢为客户撑伖迎至展示中心再回到原岗位。 标准说辞 “先生/小姐您好，欢迎光临绿城玉园！”； “您好，这边请。” ；“欢迎下次参观，请慢 走。” 注意亊项 1.站岗成跨立姿势站在岗台上，着装整洁，精神饱满，刻保持肢体语言的规范范性； 2.规范范用 语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！ 3.若客户有较重的物品行李， 应向客户提供帮劣，提醒客户将贵重物品随身携带。 引寻时间 1分钟 体验品质 亲和力：物业人员微笑接往，传递愉悦感 ；与业度：物业人员与业停车引寻服务 ；绅致度： 细节上的增值服务 事、客户引寻 第六十七页，共一百二十六页。 三、门口迎宾 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎参观！”等 处理方式 亲切迎客 standup(站起来) 3S—— see(注规对方) ＼smile(微笑) (以积极的身体语言待客) 第六十八页，共一百二十六页。 迎宾准备 A位轮流制，15分钟一班 提前准备，销料到位（激光笔、名片、销料夹、客户登记表） 立于大门内侧，销料夹于左臂下 主劢帮客户开门、下雨天替客户放置雨具 第六十九页，共一百二十六页。 寒暄认识 1. 迎接 第一时间起立 ,微笑问好！情绪表达：积极热情，声音、语气。 如果正在接电话，此时