以顾客和市场为中心的卓越绩效管理模式.ppt

* * 顾客对质量和 服务的认知 顾客对质量和 服务的预期 感知价值 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚度 感知价值与顾客满意度关系 顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础 第三十页，共五十八页。 * 感知价值 测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。可以从两个角度来确定指标： ▲?对于给定价格条件下的服务、质量水平 ▲?对于给定服务、质量条件下的价格水平 感知价值的测量结果应包括: 顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐； 顾客建立关系。 顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础 第三十一页，共五十八页。 * 以顾客和市场为中心 管理理念 卓越模式 案例点评 第三十二页，共五十八页。 * 顾客与市场的了解— 目的 了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求。 了解和确定 满 足 中间商 终端顾客 需求 喜好 期望 反 馈 组 织 第三十三页，共五十八页。 * 顾客与市场的了解—要求 ()组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位 包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客市场. 市场细分 目标市场 市场定位 组 织 中间商 终端顾客 组织自身 顾 客 与 市 场 竞争对手 潜在的 确定 第三十四页，共五十八页。 * 顾客与市场的了解—要求 ()如何了解确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性？ 组 织 确定 中间商 终端顾客 价 格 质 量 可 靠 性 交 付 时 间 便 利 性 服务 和技 术支 持 产品 和服 务的 特点 … 要求与期望 影 响 影 响 如何针对 不同的顾客和顾客群 采用不同的确定方法? 第三十五页，共五十八页。 * 顾客与市场的了解—要求 产品的不同生命周期与顾客购买决策的关系。 例：手机(身份的象征实用时尚) 开 发 期 引 进 期 成 长 期 成 熟 期 衰 退 期 时 间 销售曲线 利润曲线 销售、利润 产品的生命周期 开始对产品进行改进或进行新产品的开发 第三十六页，共五十八页。 * 顾客与市场的了解—要求 组 织 中间商 终端顾客 市场拓展和销售信息 留住顾客的数据 赢得或流失顾客的数据 顾客 的抱怨 … 当前和以往的顾客信息 信息 利用 信息分析 产品和服务策划 应用 市 场 拓 展 产品和服务策划 过 程 改 进 。。。。 如何应用来自当前 和以往的顾客信息？ 第三十七页，共五十八页。 * 顾客与市场的了解—要求 () 如何使了解顾客与市场的方法与业务需要及发展方向一致 可以包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集等。 第三十八页，共五十八页。 * 顾客关系与顾客满意度—目的 建立与顾客的相互关系 赢得顾客、使顾客满意并留住顾客 开拓新的商机 第三十九页，共五十八页。 * 顾客关系的建立 顾客满意度测量 顾客关系和顾客满意度—要求 第四十页，共五十八页。 * () 组织如何与顾客建立相互关系 ？ 组 织 中间商 终端顾客 系 统 客 户 服 务 机 构 回 访 问 卷 调 查 。 。 。 。 。 顾客关系管理 赢得顾客 满足、超越他们的期望 提高顾客忠诚度 增加顾客重复惠顾的次数 使顾客向他人推荐组织的产品和服务 顾客关系的建立—要求 第四十一页，共五十八页。 * 组织 信 息 ()顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？ 中间商 终端顾客 求 倾 听 求 尊 重 求 克 服 求 补 偿 … 害怕心理 不予理睬 十分重视 投 诉 电 话 企 业 网 站 投诉 客 服 机 构 查询信息 宣 传 资 料 满足 顾客关系的建立—要求 针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求？ 如何确保顾客的这些要求传 达到顾客反馈链中的每一位 员工，并满足顾客要求？ 传 达 内部员工 第四十二页，共五十八页。 * 顾客关系的建立—要求 ()组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。 组织 顾客 顾 客 投 诉 的 受 理 投 诉 处 理 投诉 识别 有效 投诉 顾 客 投 诉 回 访 顾 客 投 诉 定 期 分 析 组 织 改 进 内部改进 合作伙伴 的改进 投 诉 解 释 无效 投诉 顾客投诉处 理登记表 访问顾客 记录表 将所有的投诉信息进 行收集、分析、用于组织内 的改进，适当时用于组 织合作伙伴的改进。 例：某公司顾客投诉管理程序 第四十三页，共五十八页。 * 顾客关系的建立—要求 () 如何确保组织与顾客建立相互关系的方法，与顾客接触的方法，适合组织业务需要和发展方向？ 案例:原来以工业设备为主营