酒店微笑服务培训.pptVIP

Smiling 微笑 一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。” 始终向与你目光相遇的客人微笑。 国际通用礼仪-----微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意。 也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。 1、面带微笑 微笑在酒店服务中是一种特殊无声的情绪语言，它可能在一定程度上代替语言上的更多解释和表达.每一位酒店员工在服务工作中所展现的甜美、真诚的微笑，既是客人满意的基础，也是酒店水准的体现，还是员工素质的尺度。 我们微笑的目标是什么？ 员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能面带微笑。 创造出一种令客人备感轻松的氛围 使客人感到愉快和舒适 体现出服务人员良好的职业道德素质 当你向客人问候的同时微笑，以露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。 第一种微笑 2、微笑的形式 笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。 第二种微笑 与眼睛的结合 与身体的结合 与语言的结合 3、微笑的三结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种，一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑”。 与眼睛的结合 微笑在正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人经最佳的印象。 与身体的结合 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这个习惯就从你的身上消失。 4、微笑是需要练习的 像空姐一样微笑 说 “E——”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱 “E——”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动 作反复几次，直到感觉自然为止 要点1 如果你过去没有做到这一点，今天起就要建立这个自觉。 时刻保持微笑 自觉运用微笑： 要点2 即做任何事情之前，无论是学习、工作、会朋友、交际、面带一个微笑。 做任何事情之前，面带微笑： Your company slogan 微笑培训 微笑服务培训 　　　 　　 　　　　　　　　　　　 课程目标： 学习完本课程之后，你将学会： 微笑的定义 如何训练微笑 如何做好微笑服务 微笑 微笑是人类的最基本的动作 微笑是推销自我的一种必然神情 微笑可以拉近彼此的距离 微笑是一种品德。崇高的微笑，不但能体验美，还能收获美 微笑是给予别人、映衬自己的心灵语言…… 微笑的定义 微笑：轻微的笑 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 微笑的标准 标准微笑 钓鱼宾馆的服务 微笑训练—让你的微笑和空姐一样 　　如何训练微笑？ 自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ－”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到 　 　　 含筷子训练法 　　微笑的三结合 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等　　　　　　礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 　　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。 GEC Program 6 - 11 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 什么是微笑服务？ 　　　所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 　　　微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给我们带来意想不到的成功。 我们为什么要微笑服务？ 服务经济时代的到来，酒店的竞争更多取决于软件服务的竞争 优质的软件服务取决于优质的员工 微笑是提供优质服务的第一步 微笑是属于顾客的阳光 　　著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有261家豪华酒店的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。