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银行大堂经理工作总结模板
一、年度主要工作情况
今年我在高雄支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,
服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的
开端,是客户对我行的第一印象,所以我行对我们的要求也格外严格;
大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们
不但是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其
指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们
耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺
的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受
到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们高
雄支行地处居民生活社区,也是有名的夜生活饮食区,正因为这些,
给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客
户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这
些问题,我们准备了几套方案同时实行,针对老龄客户偏多,存折业
务较多的问题,我们在平时就安排大厅人员的布控,即时带客户到自
助设备上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自xx客户请到x号柜台
办理业务",分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,
保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能
成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的
客户经理,实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上,我们发出公
告,实行专柜专时专办,也就是专门时间专门柜台专门办理,大大地
减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年,设备也经常出现故障,经
常有客户提意见,为了解决这个问题,我们每天定点检查维护机器,
及早发现,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理,我们不但仅是要熟悉本行的业务和产品,更应该
走出去,知己知彼,方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的
情况,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来咨询理财
产品、转定期、取工资的人络绎不绝,我也忙的不可开交。这时保安
师傅带来了咨询理财产品的客户,我简单地向他介绍了新股随心打及
得利宝七彩系列,可客户没兴趣,说建设银行的理财产品好,我们把
钱转到建设银行去,于是就去排队了。当时我被几位客户围着,也没
时间跟这两位客户继续攀谈我心里一直在想,"建设银行有什么产品
吸引他们呢?"我快速处理完身上的业务,走到刚才那两位客户身边
说"您能给我介绍一下建设银行的产品吗?"他们送给我一份太平洋
保险宣传单,年终总结《银行大堂经理个人年终总结》我一看连忙解
释说:"其实您要买的这种产品我们也有,而且太平洋保险是从我行
分离出的,我行和太平洋保险公司的联系紧密,已有多年合作。而且
我们这里还有其它保险公司产品,如平安、新华等等,我能够给您比
较一下,让您有更多的选择。"然后我给客户介绍了一下产品。最后,
经过我们的努力,客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒,
只有深入了解这个行业和竞争对手的情况,才能更好的去做好营销。
而在向客户推荐产品时,一定要注意防范风险,问客户是准备长线投
资,还是短线投资,再针对其情况介绍对应产品,从而防范售问题。
作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,
更要增强自身职业道德修养,爱行敬业。在工作中,自觉维护国家、
交行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。平时在工作中,大堂
经理的一言一行通常会第一时间受到客户的注重,所以要求其综合素
质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而
且还要处事机智,能即时处理一些突发事件,同时还应有一些紧急救
生知识。就在今年夏天,有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来
取工资,没坐几分钟,突然站起来,就倒下去了;把我们行长和客户
都吓坏了,我和保安师傅连忙跑过去,一看老人非常虚弱,老人说让
他躺一会,我和保安师傅也不敢随便乱动,行长马上拨了120,没等
120到,客户情况稍好了些,我们连忙扶他坐起来,并即时通知其家人,
避免了一场事故的发生。
作为大堂服务人员,我们还应具备良好的协调水平,而我们高雄
支行因为没有客户经理和大堂迎宾员,怎么调动好三方人员和保安师
傅的工作,发挥他们的作用,便是我们平时需要注意的,平时要注意
协调柜员和大厅工作人员,
提升凝聚力,发挥团队精神。而对待那些驻点人员,首先我们不
能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员,尽量推荐一些好的
客户给他们,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的工作平台,
实现双赢。
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