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酒店员工行为规范培训 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑 发。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 短发梳理整齐 长发须盘起 梳理整齐、鬓角不宜过长 皮鞋饰物等的规范也同样很重要 绅士风貌尽现眼前．．． 二、劳动纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范（附：不良举止） 四、文明用语规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 要注意选用客气的词语， 如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见 你了”等等。  （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语：先生＼×××先生＼小姐、夫人、女士、太太。 2、间接称谓语：那位先生/那位女士＼您的先生/您的夫人。 3、欢迎语：欢迎您光临＼欢迎您来这里进餐＼希望您能在这里生活愉快。 4、问候语：您好！＼早安＼午安＼晚安＼多日不见，您好吗？ 5、祝贺语：祝您节日愉快！＼祝您生日快乐！＼祝您一切都好！＼祝您一帆风顺！ 6、告别语：再见！＼晚安（晚上休息前）＼祝您一路平安/祝您旅途愉快！＼欢迎您再来。 7、征询语：您有什么事情？＼我能为您做些什么？＼需要我帮您吗？＼这会打扰您吗？＼您喜欢……吗？＼您需要……吗？＼您能够……吗？＼如果您不介意的话，我可以……吗？＼请您讲慢点。 8、应答语：不必客气＼没关系＼这是我应该做的＼照顾不周的地方，请多多指正＼我明白了＼好的＼是的＼非常感谢＼谢谢您的好意＼感