城市轨道交通服务礼仪单元1.pptVIP

《城市轨道交通服务礼仪》 单元1 城市轨道交通服务礼仪概述 * . 课 堂 规 则 Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。 Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至静音、振动。 * . 城市轨道交通服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。 * . 学习目标 了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求 * . * . * . Contents 二 职业形象（仪容和仪态） 四 语言礼仪 五 面部礼仪 一 职业态度 三 接待礼仪 * . 态度=100% 技能=100% “礼有心生，态度决定一切！” * . 职 业 态 度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 青蛙现象 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！ * . 服 务 意 识 与 服 务 能 力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。” * . 案例分析---他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。” “这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元，不能多存。” * . 服 务 意 识 用心服务---假如你是消费者 主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度 “问不倒”是努力的方向； “问不恼”是职责标准。 * . 二、服务礼仪的作用 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。 * . 三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则 尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 适度的原则 乘客至上的原则 * . 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养 一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应 * . * . 正确微笑的基本原则 主动微笑的原则 真诚微笑的原则 眼中含笑的原则 * . 主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。 * . 真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。 眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。 * . 二、舒心的问候 问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。 客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。 * . 想一想： 常用的问候语有哪些？ * . 三、整洁的仪表 客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。 良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表