《导游实务》项目十.pptxVIP

目录页 CONTENTS PAGE 学习任务一掌握处理各种关系的技巧学习任务二掌握向游客提供心理服务的技巧学习任务三掌握特殊旅游团队的接待技巧过渡页 TRANSITION PAGE 学习任务一掌握处理各种关系的技巧知识点 1导游服务集体的组成与任务导游服务集体的组成与任务旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共同完成的。这个导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为旅游团队游客提供各项服务的全陪、地陪和旅游团领队组成（国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成），有时还包括景区景点导游人员。在工作时，他们还需要旅行社相关部门、司机和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。导游服务集体的主要任务是为团队游客提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。知识点 2旅游团队导游服务集体协作共事的基础旅游团队导游服务集体协作共事的基础导游服务集体三成员之间的合作共事实际上就是旅游目的地组团社、地方接待社和客源地组团社之间的合作共事。旅游企业之间良好合作共事关系的前提是平等互利、相守信用和为游客提供优质服务，而这是通过全陪、地陪和领队友好合作，共同高质量地接待旅游团来具体体现的，因此，导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。旅游团队导游服务集体协作共事的基础全陪和地陪之间更有共同的国家利益，有维护中国旅游业声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政策，因此更没有理由不协作共事。全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与游客之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。也就是说，执行旅游合同是导游服务集体成员的共同任务，也是他们协作共事的基础。知识点 3导游人员与领队的合作共事导游人员与领队的合作共事一、尊重领队，主动争取配合二、关心领队，支持领队工作三、坚持原则，避免正面、公开冲突四、技高一筹，掌握主动权五、争取多数游客的理解和支持知识点 4导游人员与司机的合作共事导游人员与司机的合作共事如果接待外国游客，在旅游车达到景点，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎、安装或卸下防滑链或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；在行车途中不要与司机闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或由导游人员保护车辆和游客，而司机去求援。与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。知识点 5导游人员与旅游接待单位协作导游人员与旅游接待单位协作一、多沟通，及时了解信息二、尊重旅游接待单位三、工作上相互支持经典实例相互支持得来的双赢结局一次，导游小李带团到沈阳旅游，在参观完上一个景点，去往张学良旧居文物保护景区时，临时遇上交通堵塞，而张学良旧居的闭馆时间快要到了，如果误了计划行程将会比较麻烦，为此，小李非常着急。由于小李已经做了几年的导游工作，经常来张学良旧居参观，所以与该文物保护单位的领导和讲解员等工作人员比较熟悉。于是，小李急中生智，拨通了张学良旧居接待部门的电话，向其寻求帮助，请求稍稍延迟闭馆时间。接待部门工作人员了解情况后，答应了小李的请求，并为其安排了一位讲解员等候她的团队。最后，在比计划时间迟到约半小时后，小李如愿地带团到达张学良旧居进行了参观，游客对小李的导游服务非常满意。其实，小李知道，这多亏了张学良旧居接待部门工作人员的支持与配合。知识点 6导游人员与旅游团成员之间的关系一、协调好不同游客之间的意见由于游客有不同的兴趣爱好，在旅游过程中难免会对旅游活动日程的安排产生意见不统一的情况。一般而言，大家本着求同存异的原则，通过协商，矛盾是比较容易解决的。但有时则可能会出现由于旅游团内部矛盾而导致的对活动日程安排的分歧，这时，导游人员在处理时就要特别谨慎，避免给游客留下偏袒某一方的感觉。一、协调好不同游客之间的意见正确的做法导游人员应向游客实事求是地说明情况，请领队协助做统一意见的工作，力求找出能兼顾各方要求的办法，争取让各方做出一定让步，从而使大家都得到一部分的满足，争取团队的整体活动。如果在工作后各方仍坚持己见，意见无法统一，导游人员就要与领队一起进一步展开工作，寻找合理而可能的变通办法。如果双方要去的地方在同一线路或绕路不远，可将游客依次送到其目的地，再约好返程时的接送方式。在这种情况下，地陪和全陪也要做必要的分工，以保证旅游活动的顺利进行和游客的安全。二、照顾好不同体质的游客如果一个团体由体质差异大、年龄悬殊大的游客组成，导游人员就必须认真对待游客因不同的体质差异而带来的不