管理工作中的沟通与协调培训.pptVIP

管理情景 假设你是一个排长，上级交给你一项任务，让你在操场上树一根旗杆。给你的材料有：旗墩、两根各5米长的钢管（需套在一起）、滑轮、绳索。工具有：铁锨，十字镐等。并派了10个士兵由一个中士带领，归你使用。现在问你：如何完成任务？ 管理的性质 管理就是通过其他人，或同其他人一道把该办的事情办成。 管理就是设计和维持一种环境，使处身期间的人们能在集体内有效率地完成既定目标的过程。 效能与效率 效能（effectiveness） 是指选择正确目标的能力，以及实现预期目标的程度。 效率（efficiency）是指目标实现过程中资源的利用情况。 沟通技巧的第四项修炼——说 沟通对象更在乎你怎么说 情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 应该这样说： 情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。” 应该这样说： 情景3 ：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！” 应该这样说： 我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？ 对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。 我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。 沟通技巧的第四项修炼——说 说“我会……”以表达服务意愿 不要说“我尽可能…”，因为沟通对象会把握不住你的可能性 当说“我会…”，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端 例：我尽可能向有关部门反映你的情况。 我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。 再看类似的例子 沟通技巧的第四项修炼——说 没看见我有多忙吗？你先等一下。 我会在4点钟给你回电话。 我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你 的问题 我会把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。 太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧！ 我会在下班之前给你订个时间，到时通知你。 沟通技巧的第四项修炼——说 说“我理解…”以体谅对方情绪 要理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 3F的方法: Fell：我理解你怎么会有这样的感受 Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受 Found：不过…他们（我）后来发觉…（真相） 沟通技巧的第四项修炼——说 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 不要说 可以说 你必须…… 你应该…… 你为什么不…… 你不应该这样…… 我要…… 你能……吗? 请你……好吗 ? 你可不可以……呢 你会使用吗？ 沟通技巧的第四项修炼——说 “你必须先填完表格，才能排队” “你能 吗？” “你应该先通知一下我再作决定。” “你能 吗？” “你必须在5点之前给我们打电话，否则就下班了” “你能 吗？” “这里这么多沟通对象在等着，你应该安排多一些人手” “你能 吗？” 沟通技巧的第四项修炼——说 说“你可以……” 来代替说“不” 不要简单拒绝，而应给出建议 婉转的说法会让你工作更容易 沟通技巧的第四项修炼——说 先说明原因以节省时间 先说明原因会更快吸引人们的注意 先说明原因会比单纯传达技术信息更容易让人理解 可以更容易赢得更深入的合作 “为了节约你的时间” “为了让我更快满足你的需要” “为了我们可以更好为你提供便利” 沟通技巧的第五项修炼——动 55%身体语言 38 %语音语调 7 %语言 我们如何从他人那里获得信息？ 沟通技巧的第五项修炼——动 身体语言 语音语调 语言 我们如何从他人那里获得信息？ 面部表情 不看对方——试图掩饰什么 眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉——欢喜 瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神——消极戒备 眼睛闪烁不定——掩饰或不诚实 瞪大眼睛——对对方有很大兴趣 沟通技巧的第五项修炼——动 “眉目传情” 眉毛上耸——喜上眉头 眉角下拉或倒竖——气怒 眉毛迅速地上下运动——亲切、同意或愉快 紧皱眉头——困窘、不同意 眉毛上挑——有疑问 沟通技巧的第五项修炼——动 嘴不出声也能说话 紧紧的抿住嘴——往往表现出意志坚决 撅起嘴——不满意和准备攻击对方 咬嘴唇——自嘲，内疚 嘴角悄悄向上拉或向上拉——注意倾听 嘴角下拉——不满和固执 沟通技巧的第五项修炼——动 手势 拳头紧握——紧张、挑战、决心 用手指或其他东西敲打桌子或乱画——不耐烦 两手指并拢并置于胸前