商务接待培训.pptx

原则 目标 大纲 第1页/共69页 原则 第2页/共69页 目标 第3页/共69页 大纲 第4页/共69页 接待类型 接待类型 对象 要求 上级检查 上级或政府单位 比较关注合规合法性 客户考察 重要客户 比较关注企业规模、管理水平 召开会议 同行业企业 一般属于经验交流 讲课 培训机构 给企业上课，对场地设备比较关注 日常客户 日常供应商或面试 一般针对特定的人员 随机性 记者、意外来访者 摸清对方意图，适当安排 第5页/共69页 客户信息 客户信息 解读 要求 目的 检查？ 考察？ 展示合规性 展示企业实力和管理水平 地域 当地 外地 外宾 风俗基本一致 考虑口味、风俗习惯 是否需要翻译？了解外国礼仪 人数 单人 如带有家属 团队 陪同人员安排 家属是否需要陪同？ 根据人数多少提前准备宴请预定等 行程信息 日程松紧 是否有游玩时间？ 除了我公司，是否还有其他公司要去？ 喜好 习惯爱好 如需要安排游览，可根据其喜好 第6页/共69页 一般接待流程 邀请 接机/车 会晤 宴请 住宿 交通 游览 赠礼 送机/车 第7页/共69页 邀请 第8页/共69页 第9页/共69页 接机/车 第10页/共69页 接机/车 轿车座次 右高左低，后高前低 第11页/共69页 接机/车 第12页/共69页 细节 适当寒暄 提前准备些话题，以防冷场 主动为客户或女士开车门、拿行李 司机应提前勘察过路线，没有修路、封闭的情况； 油量足够； 车内整洁，空气清新； 对远道而来的客人，接待人员应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。 第13页/共69页 会晤 第14页/共69页 迎接 当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面。 走楼梯：右侧单行，前方为上。但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）； 客人不认路，陪同引导人员要走在前面带路。 出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。 第15页/共69页 电梯礼仪 有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； 无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。 到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。 若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。 第16页/共69页 介绍礼仪 年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事 先将位卑者介绍给位尊者 第17页/共69页 指引时，手指并拢，手心朝上 切忌“指点江山” 第18页/共69页 名片递送 禁忌 无意识地玩弄对方的名片 把名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 怎样索要名片 交易法、明示法、谦恭法 第19页/共69页 名片递送 递名片 尊卑有序、由近至远、顺时针 接名片 站起来 双手接 注视名片1－3秒以示尊重 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 礼尚往来——要将自己的名片给对方 第20页/共69页 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目/仔细收放。 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。 第21页/共69页 第22页/共69页 握手 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸手 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 握手的方法 一定要用右手握手 不可交叉握手 握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜 切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下 在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心 第23页/共69页 座次 基本原则 以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上 会议座次 前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例） 宴会座次 以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上 轿车座次 右高左低，后高前低 第24页/共69页 会议座次 第25页/共69页 会议座次 第26页/共69页 会客室座次 第27页/共69页 会晤完毕 （1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘； （2）为客人开门； （3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去； （4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作； （5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 第28页/共6