客服工作流程图.doc

工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理后结果应报告总经理 五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户公司名称、客户的合作意向（广告位置、画面内容等）等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。 客服工作流程图 客户来电 客户来电 诉求咨询信息客户信息管理工作客户回访客户档案整理联系维保公司信息发布传递外部接待服务工作外部来访接待问卷调查信息鉴定分派信息整理汇总客服中心 诉求咨询信息 客户信息管理工作 客户回访 客户档案整理 联系维保公司 信息发布传递 外部接待服务工作 外部来访接待 问卷调查 信息鉴定分派 信息整理汇总 客服中心 部门负责人咨 询 部门负责人 咨 询 投 诉 投 诉 反馈结果报告 反馈结果报告 相关联系部门 相关联系部门 协调督导 协调督导 客户来电时间广告内容客户所处行业客户公司名称广告位置合作意向 客户来电时间 广告内容 客户所处行业 客户公司名称 广告位置 合作意向 联系人及电话 信息反馈 信息反馈