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智能客服系统解决方案 智能客服系统解决方案 智能客服系统解决方案 中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 跟着挪动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智好手机、pad、衣着 设备等层见迭出，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通信、微博、微信、SNS等不 断浮现，网络信息表现出碎片化、挪动化、及时化、个性化、多媒体化、大数据化的特色。一方面， 对于信息服务供给商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客 户服务；另一方面，对于信息的使用者：愈来愈快节奏的生活，价值挪动互联全媒体时代来袭，使 得人们对于服务提出了更高的要求：要务及时、快速、正确的全渠道服务。这就给信息管理和服务 带来崭新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面对没法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在最近几年获得长足发展，与基因工程、纳米科学一 起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，可以对生产生活方式产生革命性的影 响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验累积，中科汇联采纳多种人工 智能技术，特地针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系 统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、挪动APP等全渠道，支 持语音鉴别和语音合成等技术。 二、系统特色介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依赖中科汇联当先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀， 中科汇联智能机器人依赖预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户 问题的内在语义，发掘用户真切关怀的答案，关系介绍用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进 行各种语境下的多轮对话，与同类产品对比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库成立更敏捷 中科汇联智能机器人，依赖新一代的知识本体类方法，从更切合人类思想的角度，将现实世界 中的看法及看法之间的关系抽象为实体和方法，经过实体完成知识实例的累积，经过方法实现知识 表达的丰富，可以基于客户历史数据更快速地完成知识库成立，对比同类产品，知识库成立周期缩 短30%。 全方向问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人经过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级找寻三种答案门路，为用户供给全方向的解答，针对不一样种类的问题，供给不一样形式的的解答，满足用户的全面需求。 富媒体丰富展现，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包括文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户提出的问题答案包括图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展现，给客户供给更丰富、更智能的使用体验。 多轮对话，答案正确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，供给标准答案，保证答案的正确性。 全线渠道支持，服务更便利 系统供给权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以经过过Web、微信、挪动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行及时交互。 机器人+人工，成本更低 经过智能机器人，帮助客户降低80%的人工客服成本；对于机器没法回答的问题，系统自动转接到人工坐席来解决。 系统自学习，越用越聪慧 系统采纳在线学习算法，实现智能机器人自适应、动向、增量式的机器自学习能力，保证系统的逐渐优化，越用越聪慧。 系统整体架构以以下图所示： 中科汇联微喂智能机器人系统功能架构图 三、成功事例 凉山州政府、深圳市南山区政府、昆仑银行等。