客户关系管理程广见介绍.ppt

销售进展 销售进展 = （本周销售预计-上周销售预计）+（本周累计销售额-上周累计销售额） 本季度的销售任务 是衡量销售机会向下流动速度的指标。 第三十一页，共五十七页。 漏斗外销售额 为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除在销售漏斗以外。 通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。 由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。 第三十二页，共五十七页。 大客户销售格言 把简单的动作练到极致就是绝招。 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。 不要总是忙着给自己做解释。 第三十三页，共五十七页。 建立与维护大客户的信任 第三十四页，共五十七页。 大客户销售关系管理的定义 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。 第三十五页，共五十七页。 客户关系管理的价值 1/5，1/10 ： 50%，15% ： 5%，25% 60% 客户忠诚是关系营销的中心目标。 第三十六页，共五十七页。 关系营销4步骤 不批评、不责备，不抱怨 记住他人的名字 给予真诚的赞赏与感谢 提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事 第三十七页，共五十七页。 此刻的我们处于“不安的时代” 此时，极度浑浊，看不清未来。 理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足； 衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。 自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？ 第三十八页，共五十七页。 能看见多远的历史就能看见多远的未来 1759年 1890年 1978年 1994年 2016年？ 第三十九页，共五十七页。 为什么《海底捞，你学不会》 第四十页，共五十七页。 客户关系管理　 讲师：程广见 第一页，共五十七页。 大纲 知彼知己：谈判心理学 大客户销售认知与分析 建立与维护客户的信任 大客户销售中的谈判技巧 第二页，共五十七页。 知彼知己：谈判心理学 第三页，共五十七页。 不同的思维偏好，会影响沟通成败 我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送及接收信息的方式。 第四页，共五十七页。 了解谈判者的个性 人际风格的四类典型特征 * * 思考:如何应对? 第五页，共五十七页。 四种客户类型的全脑图形 鹰 驴 狐 羊 第六页，共五十七页。 A象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 “一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里” 别人对他的评价 “工于心计” “冷若冰霜” “不懂得关心别人” “数字机器” 第七页，共五十七页。 B象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的 别人对他的评价 不会为自己着想 做事情一板一眼 大脑里只有单行道 挑剔 墨守成规 没有想象力 一根筋 第八页，共五十七页。 C象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 人力资源 人的价值 互动 参与 个人成长 团队合作 团队发展 家庭 别人对他的评价 容易被人牵着鼻子走 心肠很软 多愁善感 不停说话 敏感易怒 好骗 很有些呆气 第九页，共五十七页。 D象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 打倒 尖端 创新 玩点子 别人对他的评价 做事不专注 爱做梦 老是心不在焉 卤莽急噪 不切实际 没有纪律 爱折腾 第十页，共五十七页。 相同象限的沟通同一象限的人际沟通 顺畅的流动 具有“相同波长” 但可能也会相互竞争 或形成山头 第十一页，共五十七页。 相容象限的沟通同一左脑或右脑优势的人际沟通 互相支持 彼此加强 有时会误以为了解对方 第十二页，共五十七页。 对比象限的沟通同一边缘型或大脑型优势的人际沟通 加重型，增效型 形式作风之间的差别会形成挑战 第十三页，共五十七页。 跨象限的沟通斜角相对象限的人际沟通 互补但也可能对冲 可能会出现误解 第十四页，共五十七页。 不同思维偏好的人之间的沟通 相同象限 相容象限 对比象限 跨象限 沟通困难较小 沟通困难较大 第十五页，共五十七页。 工具：四象限谈判环走模型 沟通环走模型 A B D C 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？ 是不是着眼在大局或是概念上面呢？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？ 是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？ 是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？ 是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有