客户关系管理战略培训.ppt

第7章客户关系管理战略邵兵家 博士 第一页，共三十一页。 第7章 客户关系管理战略 7.1 客户关系管理战略 7.2 成都海浪公司发展现状 7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施 第二页，共三十一页。 7.1 客户关系管理战略 7.1.1 客户增长矩阵 7.1.2 识别与选择客户 7.1.3 客户关系管理过程 7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点 第三页，共三十一页。 7.1.1 客户增长矩阵 客户忠实于你的战略 客户扩充战略 客户获得战略 客户多样化战略 第四页，共三十一页。 不同的客户战略组合 第五页，共三十一页。 7.1.2 识别与选择客户 （1）谁为你的企业提供了收入 （2）使用你的产品或服务是谁做出的决定 （3）谁从你的产品或服务受益了 第六页，共三十一页。 7.1.3 客户关系管理过程 (1) 区分客户群中的不同客户 （2）建立和发展与客户之间的高质量的互动 （3）调整产品和服务以满足客户的需要 第七页，共三十一页。 (1) 区分客户群中的不同客户 交易客户（transaction buyer）和关系客户（relationship buyer）。 第八页，共三十一页。 （2）建立和发展与客户之间的高质量的互动 企业会对与企业有长远利益和值得去发展“一对一营销”的客户进行高质量的互动。 所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。 第九页，共三十一页。 （3）调整产品和服务以满足客户的需要 完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的服务、产品、或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。 第十页，共三十一页。 7.1.4 客户关系管理战略的 三大基本点 （1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 （2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础。 （3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。 第十一页，共三十一页。 7.2 成都海浪公司发展现状 7.2.1 成都海浪公司简介 7.2.2 公司营销策略分析 7.2.3 市场竞争状况 7.2.4 公司目前存在的问题 第十二页，共三十一页。 7.2.1 成都海浪公司简介 由重庆海浪集团投资控股，于1996年10月创办。 主导产品为双叉奶。 日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。 员工90余人，送奶员400余人。 第十三页，共三十一页。 7.2.2 公司营销策略分析 采取走“订户市场”的策略，避开了走大众场与强大对手正面交锋。 送货上门 “客户先吃后付款”的具体措施 对送奶员实施高额酬金制度 第十四页，共三十一页。 7.2.3 市场竞争状况 当地品牌主要有“双叉”、“华西”、“菊乐”、“沙河”，“阳平”等 。主要走大众市场，在大商场、超市、店、铺、摊点销售。 第十五页，共三十一页。 7.2.4 公司营销存在的问题 资金流、物流、信息流三方面都在一条线上，即公司→送奶员→客户，这种单线渠道易造成环节垄断，风险巨大。 客户数据(包括姓名、住址、订奶数量、品种等)均在送奶员手中。 公司短期局部调查流失率多达67％ 第十六页，共三十一页。 7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施 7.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定7.3.2 客户关系管理战略实施 7.3.3 客户关系管理战略评价指标 第十七页，共三十一页。 7.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定 （1）客户/销售方面 （2）客户服务方面 （3）员工管理方面 （4）企业前端业务管理方面 第十八页，共三十一页。 （1）客户/销售方面 ① 没有客户数据； ② 无法分类统计客户和潜在客户信息； ③ 对销售人员/送奶员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况; ④ 无法快捷及时地考评销售人员的业绩； ⑤ 缺乏行之有效的营销策略。 第十九页，共三十一页。 （2）客户服务方面 ① 只能被动接受客户投诉； ② 缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案； ③ 服务中的有关产品的知识无法共享。 第二十页，共三十一页。 （3）员工管理方面 ① 送奶员的离开必定造成客户资源的流失； ② 送奶员缺乏自我约束，时间管理要领欠缺。 第二十一页，共三十一页。 （4）企业前端业务管理方面 ① 销售、营销、客户服务之间的信息不能