客户开发及电话营销技巧培训教材.ppt

（三）探询阶段?向对方提出问题。是否有广告预算，是否有合作意向？? 探询的目的：A、收集信息?B、发现需求?C、控制拜访?D、促进参与?E、改善沟通?开放式提问?，要气氛和谐?轻松 限制式提问时机：?当客户不愿意提供你有用的讯息时?，当你想改变话题时? 假设式提问时机：?当你希望澄清客户真实思想时?，当你希望帮助客户时?（四）呈现阶段?1、?明确客户需求；?2呈现拜访目的?，不断迎合客户需求（五）处理异议?1、?客户的异议是什么?2、?异议的背后是什么?3、?及时处理异议?4、?把客户变成“人”：把握人性、把握需求?处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除?A.?当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；?B.?当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；?C.?当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；?D.?当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； （六）成交阶段?1、?趁热打铁?2、?多用限制性问句?3、?把意向及时变成合同?4、?要对必要条款进行确认?（七）再跟进阶段，?一般称之为后续服务阶段1、?了解客户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单 成功签约的七个必要阶段 第三十页，共四十九页。 做好客户的九大秘笈 秘笈一：第一句话的杀伤力?　这是比较难的，但现状使我们不能不这样做。第一句话是针对陌生客户而言的，如果他主动来访，事实上是抱着一些期望而来的，要分析他想得到什么，这第一句话绝不能含蓄、客套，要观点鲜明，切中要害，比如有个客户要参我们投放时，我们的就应该开门见山地说：我们真的一下子让你的品牌全城皆知，家喻户晓，如果主动联络一个新客户，这第一句话更重要。因为说得不好，对方一听传媒公司，往往会以“与我们接触的广告公司很多，现在一下子难以定夺”搪塞过去，这时候第一句话要具体鲜明地亮出自己的个性，给予他一个震撼，比如“我们并不是纯拉广告的，我们看到你们做了些某某地方的投放，我们觉得你的选择可能太浪费了……?这种开场白“魔鬼训练”使人讲话简洁、明白，一针见血。 而且他会继续和你畅谈下去，因为你吊住了他胃口。 第三十一页，共四十九页。 做好客户的九大秘笈 秘笈二：30秒消除陌生感?　三十秒相当于一条广告的时间，把做电视广告的功夫用出来，让陌生的关系一下子融洽起来。?如我就是你刚才拒绝的那个人等。秘笈三：60秒打动客户这跟做广告一样,讲究先声夺人。客户没有足够的耐性听你的诉说,所以要在极短的时间内拿出足够使对方信服的东西来。这就要“知已知彼”，先把他当做一个诉求对象来研究，看看什么东西最能“镇住”对方。形式很多，对多数客户来说，先展示一段最有震憾力的案例通常很有效，也可以一口气给予对方一个新颖的策划方案。?秘笈四：第一时间提出实质性建议?永远不要忘记，客户乐意跟我们交流是因为相信我们专业，但是千万不要说专业就以为专业了,专业是在敏捷的反应和精准的判断中表现出来的。　　好的业务人员应该具备品牌诊断的能力。每一个品牌都有问题，你号过脉,不要沉思，一口气说出解决症结的方法,至少说出两种,让客户惊讶之余感觉你的专业和精干。　　百分之百的客户对这种第一时间的实质性建议持有好感，并保持深刻印象。当然这种建议本身要有创意，概念老套的说辞往往适得其反。这也需要训练，因为你的建议不一定最佳，但一定要准确、新颖，令人耳目一新。? 第三十二页，共四十九页。 秘笈五：多提意见，少讲好话?　前面讲过，每一个品牌都有问题，这些问题存在于品牌规划及传播的全过程。如果是一个大品牌，对方一定期望你给他自己看不见的建议；如果是一个小品牌，对方更期待听听更多方面的意见严格说，这是他的潜意识。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，这时候业务人员要掌握主动权，人云亦云，好话说尽肯定不会激发对方的好感。总之记住，讲缺点比讲优点管用。因为优点他自己都知道，而缺点则未必明了。秘笈六：不要出现太多的专业名词?专业名词是给广告从业人员看的，名词往往来自书本，你讲太多名词，第一会令客户不安，因为他不是这个专业的；第二他会觉得你词不达意，认为你食之而不化。　　要练内功，把名词消化掉变成自己的东西。所谓深入浅出,一旦你做到了，等于在告诉客户我们不是一个一般专业的公司，我们有自己的作业体系，这样的公司最懂实际运作。? 做好客户的九大秘笈 第三十三页，共四十九页。 秘笈七：尊重并赞美同行?　体育营销机构同行就是竞争对手，在销售过程中，都有机会碰到。我们习惯了太多的公司相互贬低和倾轧。事实上客户也司空见惯了。你突然尊重同行，并对对手的优点大加赞赏，这对自己不但没坏处，反而有助于充分展示自己的长处。　　客户自有判断，好的公司很多，但有个性魅