对售后服务系统的学习心得.docx

售后服务系统的学习心得 对售后服务业务流程的认识： 售后服务关联了供应商、整车厂、服务站（经销商）、客户四个层面。其中， 整车厂起主导作用。 1、 客户修车预约。初检客户确认后，服务站接收并派工、派料维修车辆。 完工验收后，客户提车。（服务范围，涉及到 DMS 的修车保养模块） 2、 服务站维修车辆的保修申请单递交给整车厂，由整车厂审核。这里涉及 到大总成单、调件单、外出急救单、外购申请单。 3、 客户提出走保申请，服务站保修后，向整车厂提交走保单、赔偿鉴定单。整车厂或第三方鉴定审核，在责任单位判定相应的供应商后，再找供应商确认赔偿。 4、 服务站对旧零部件进行处理时，对没必要返回整车厂的旧件进行折价处理，其他的旧件可以返回整车厂，整车厂再返回到零部件供应商处。 5、 整车厂向供应商追偿结算，供应商确认后向整车厂付赔偿款；整车厂也需要向服务站定期结算赔偿费用。 6、 整车厂对车辆的故障情况进行统一的汇总分析，递交给相应的供应商， 由供应商对产品进行改善，以确保生产出更好的产品。 对售后服务系统操作的认识： 进入系统的权限有审核员（整车厂）和服务站（经销商）两类。 服务站的权限功能：1、对鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行新增、查询申报结果等处理，鉴定单和大总成另有退单重报的功能； 2、对旧零部件的一系列管理；3、查询整车厂对服务站的费用结算的情况；4、查看信息交流。 审核员的权限功能：1、录入基本信息；2、对服务站递交的鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行审批；3、对旧零部件的管理；4、整车厂与服务站和供应商之间费用结算的管理；5、统计分析是对车辆赔偿分析、车辆故障分析的汇总。6、可以进行信息发布、交流等功能。 有疑问的地方： 1、 这个售后服务系统供应商有权限进入吗？如果不能进入，那么赔偿结算、旧件返回等关联的供应商的操作怎么处理？ 我知道的只有服务站和审核员两个权限。 答：供应商没有进入这个系统，应该会有其他系统来处理供应商的问题。 2、走保单是什么？ 百度也搜不到。 答：走保是走合保养的意思。新汽车磨合期内的保修。 3、 旧件返回核销是什么？返回地是指整车厂还是供应商？ 答：核销：是指这个流程结束了，整车厂准合销毁了，销帐是最后一步。返回地是整车厂或是供应商，要看零部件的类型和厂家而定（比如发动机就是直接返回给供应商，但是整个过程整车厂是知道的）。 4、紧急调件管理里面有调件发货（应发货）、调件发货（代发货），这两个有什么区别？ 答：代发货：供应商或其他服务站直接发货给需要零件的服务站。 应发货：待讨论。