WI-RMA-8-001 客退品返修管理办法（B6.doc

深圳特发东智科技有限公司 客退品返修管理办法 文 件 编 号 WI-RMA-8-001 编写人员/日期 曹志彬2019-11-15 审核人员/日期 批准人员/日期 制作日期：2019-11-15 生效日期：2019-11-15 “机密文件，不可外传” 文件名称 文件编号 WI-RMA-8-001 客退品返修管理办法 文件版本 B6 文件页次 PAGE 8/8 文件制/修订履历 制/修订 日 期 版 次 页 次 制/修订内容 制/修订人 生效日期 2015-01-02 A0 7 初版发行 曹志彬 2015-01-02 2015-06-01 B0 7 格式变更，增加售后服务流程图 曹志彬 2015/6/5 2015-07-13 B1 8 优化内容 曹志彬 2015/7/13 2016/11/08 B2 8 优化内容 曹志彬 2016/11/08 2016/11/10 B3 8 增加说明维修对象 曹志彬 2016/11/10 2017-05-12 B4 8 重新调整格式 张宏映 2017-5-28 2018-12-10 B5 9 更换公司LOGO 张宏映 2018-12-11 2019/11/15 B6 9 1.修改公司LOGO;2.封面加入，“机密文件，不可外传” 曹志彬 2019/11/15 目的 为了有效、正确的处理客退品，确保返修品的品质和返修周期、有效的控制返修品，持续改善产品的质量，增强客户使用的满意度，制定此管理办法。 2.目标 市场返修的客退品不良率控制范围≤0.42% 3.适用范围 此管理办法适用于特发东智科技有限公司所有客退品的执行标准及处理过程。 4.定义 4.1 客退品：产品给到客户或用户使过一定段时间后，因为设备的功能失效而被客户退回的产品。 4.2 小批量：同一机型一次性退货数量达到300PCS以下（含300PCS）。 4.3 大批量：同一机型一次性退货数量达到300PCS以上（不含300PCS）。 4.4 返修周期：指公司与客户达成的协议中规定，客修品从公司接收至离开公司返还客户的返修 时间。 5.职责： 5.1制造部职责： 5.1.1负责所有大批量的客退品以及小批量分离板客退品的处理。 5.1.2负责大批量客退品的测试、维修，确保客退品维修的有效性 5.2 返修部（RMA）职责： 5.2.1负责客退品的接收及记录。 5.2.2负责客退品客户的机型、数量及产品局点确认。 5.2.3负责客退品的维修、测试、清洁。 5.2.4负责客退品的送检、打包、入库。 5.2.5负责客退品维修记录报表上传及汇总。 5.2.6负责客退品的物料需求计划，客退品物料的申请、退料及领料。 5.2.7负责客退品的维修进度及维修质量监控及实施。 5.2.8负责每月的返修数据汇总，并将数据进行推动改进公司设备返修率（FFR值）。 5.3 品质部职责: 5.3.1负责客退品的维修记录数据的收集；根据维修记录的数据进行统计和分析，同时召集各部门开会检讨和跟 进，对于纠正预防措施的效果确认； 5.3.2负责客退品进行出货检验。 5.4 工程部职责： 5.4.1负责客退品的工艺流程及SOP制作发行。 5.4.2参与客退品的不良原因分析，有效的改善生产过程。 5.4.3同时对大批量客退品的返修制定处理方案及返工流程。 5.5业务部职责： 5.5.1负责与客户进行信息沟通，同时将客户信息传达给公司内部的相关部门。 5.5.2负责客退品的返厂的数量记录和销售出货记录。 5.5.3负责客退品返厂、销售统计表的汇总提供与返修部。 5.6仓库部职责： 5.6.1负责客退品的接收与出货，并提供客退品的准确数量。 5.6.2负责客退品收货《返修清单》汇总并提供与业务部。 5.6.3负责返修物料的发料及退料接收。 5.7 PMC部职责： 5.7.1负责大批量客退品的返修计划安排。 5.7.2根据工程部和（或）返修部提出的返工物料需求开立请购单。 5.8 采购部职责： 5.8.1负责客退品返修过程中所需物料的请购。 5.9 财务部负责：制定派工单给制造部核算返工工时，以及对付费返修品的维修成本进行评估与核算。 5.10营销部职责： 5.10.1负责返修付费品的与客户沟通与处理。 5.10.2负责售后返修协议的制作及签订 6.作业内容 客退品按照退货数量分为大批量与小批量两大类，其中大批量的客退品以及小批量的分离板产品由PMC部根据实际工作量需求安排生产排线计划，由制造部协助返修，返修部主导完成，小批量客退品(除分离板产品之外)则由返修部按照《售后服务工作流程图》进行处理。除客户有特殊的返修周期要求之外，所有客退品必须在客退品协议规定的返修周期内完成返修作业并交付客户使用。具体处理流程如下： 6.1客退品的处理： 6.1.1