酒店前厅与客房部运行与管理课件完整版教学课件汇总.pptx

;;第一章前厅部概述; 本章学习目标：;第一节前厅部的地位作用及主要任务;一、前厅部的地位和作用;（二）作用;二、前厅部的主要任务;三、前厅接待人员的注意事项;第二节前厅部的组织结构;一、前厅部组织结构设置;（二）、前厅部组织结构图（酒店规模大小不同，前厅部组织机构可以有很大有区别） ;二、前厅部各班组的职能;第二章前厅部人力资源管理;本章学习目标：;第一节前厅部管理人员的岗位职责和素质要求; 一、前厅部经理; 二、前厅部其他管理人员的岗位说明书;第二节 前厅部员工的培训; 一、入职指导;二、技能培训;第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧; 一、学会“时间管理”; 二、掌握管理技巧; 三、深入一线管理;四、学会授权;五、不当“狮子王”，也不做“小绵羊”;六、赢得尊重的技巧;七、掌握委派工作的艺术;八、学会与上司、下属的沟通技巧;第四节 前厅部排班方法;一、前厅部排班技术;二、前厅部其他排班方法;第五节 前厅部员工的激励;一、 提供培训;二、 学会表扬;三、重视沟通;四、实施奖励;五、做好评估;第三章预订管理;本章学习目标;第一节预订的方式与种类;一、预订的方式;二、预订的种类;第二节预订渠道与酒店计价收费方式;一、预订渠道;二、国际酒店通行的几种计价收费方式;第三节预订业务管理;一、接受预订;二、确认预订;三、拒绝预订;四、等候预订;五、核对预订;六、取消预订;七、更改预订;八、超额预订;九、预订员注意事项;第三章礼宾服务管理;本章学习目标：;第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;一、“金钥匙”;二、“金钥匙”的岗位职责;（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 ;三、“金钥匙”的素质要求;四、“金钥匙”在中国的兴起和发展;第二节门童的岗位职责与素质要求;一、门童的岗位职??与素质要求;二、门童的选择;三、门童应接工作的注意事项;第三节 行李服务管理;一、行李部员工的岗位职责;二、行李部员工的素质要求;三、行李服务注意事项;四、如何确保行李房的安全;第四节总机房管理;一、总机房的业务范围;二、总机房主管的岗位说明书;三、总机房员工的素质要求;四、话务服务的基本要求;第五节商务中心管理;一、 商务中心的工作内容;二、商务中心机构设置;三、商务中心工作的基本要求;四、商务中心的发展趋势;第五章总台接待管理;本章学习目标：;第一节总台接待业务流程;一、总台接待工作的主要内容;二、住店客人的选择;三、接待业务流程;第二节问讯与留言管理;一、问讯;二、留言;三、邮件的处理;第三节提高前厅服务质量的途径;一、做好前厅部员工的待客礼貌培训;二、掌握前台接待技巧;三、加快办理入住登记的速度;四、妥善处理总台接待中的常见问题;五、为前厅部常见问题确定处理程序;第四节行政楼层管理;一、行政楼层员工的素质要求;二、行政楼层员工的岗位说明书;三、行政楼层日常工作流程;四、行政楼层客人入住服务程序;第六章总台销售管理;本章学习目标：;第一节总台销售艺术与技巧;一、客房状态;OOO;二、总台销售的一般工作要求;三、总台销售艺术;四、其他服务设施和项目的推销;第二节 客房分配;一、排房的顺序;二、排房艺术;第七章收银业务管理;本章学习目标：;第一节总台收银业务;一、收银业务的主要工作内容;二、账户;三、帐户明细;四、其他帐务;第二节结账业务管理;一、结帐退房程序;二、办理结帐业务时的注意事项;三、一些特殊情况的处理;四、防止客人逃账技术;第三节夜间稽核;一、夜核员的岗位职责;二、夜间核帐工作流程;三、核查收款报表时的注意事项;第八章客户关系管理;本章学习目标：;第一节大堂副理;一、大堂副理的岗位说明书;二、大堂副理的工作程序;第二节宾客关系主任;一、宾客关系主任;二、宾客关系主任的职责;第三节客人投诉及其处理;一、投诉的产生;二、对客人投诉的认识;三、处理客人投诉的目标和原则;四、处理客人投诉的程序和方法;五、处理客人投诉的艺术;六、如何面对“找荐儿”的客人;七、投诉的统计分析;第四节客历档案的建立;一、建立客历档案的意义;二、客历档案的内容;三、客历档案的建立;第五节与客人的沟通技巧;一、 正确认识客人;二、掌握与客人的沟通技巧;第九章房价管理;本章学习目标：;第一节客房定价的方法与价格策略;一、客房价格的构成;二、影响客房定价的因素;三、客房定价的方法;四、价格策略;第二节房价体系与平均房价;一、客房价格体系;二、平均房价;（