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护理工作中的细节管理演示文稿 第一页，共二十七页。 细节决定成败，成功来源于细节 第二页，共二十七页。 老子《道德经.第六十三章》 为无为，事无事，味无味，大小多少，报怨以德。图难于其易，天下大事必于细。是以圣人终不为大，故能成其大，夫轻诺必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之，故终无难矣。 第三页，共二十七页。 海恩法则：任何不安全事故都是可以预防的。 强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。 第四页，共二十七页。 病人能够感受的服务 得到医生护士的每一句叮嘱 听到每个问题的认真解答 顺利地做好每一次检查 舒心、安全地接受每一项治疗 第五页，共二十七页。 一、护理服务细节中的不足 第六页，共二十七页。 （一）不注重护士职业形象 1. 着装不整、不洁 2. 行为不规范 3.?? 语言缺乏亲和力 第七页，共二十七页。 （二）忽视病人的心理反应 1. 病人的心理反应 2. 住院病人的心理需要 第八页，共二十七页。 （三）不注意保护病人的隐私 第九页，共二十七页。 （四）制约病人的选择权 第十页，共二十七页。 （五）缺乏与病人的沟通技巧 微笑服务 语言技巧 行为规范 专业技能 第十一页，共二十七页。 （六）过分要求病人遵守医院的规定 第十二页，共二十七页。 （七）机械地执行规章制度 第十三页，共二十七页。 二、护理质量中存在的细节问题 第十四页，共二十七页。 （一）制度落实不利，环节落实不到位 “ 三查七对”您做到了吗？ 问题在岗位，答案在流程。 第十五页，共二十七页。 （二）护理人员病情观察不细致应急能力差，法律意识淡薄 第十六页，共二十七页。 （三）护理记录不全面、不客观、不准确 1. 记录不全面 2. 记录缺乏连续性 3. 护理记录医疗化 4. 输错姓名：红、洪、虹、宏 5. 记录失真 第十七页，共二十七页。 三、如何注意护理服务中的细节 原则： 树立护理服务无小事的观念； 提高服务技巧，为病人提供优质服务。 第十八页，共二十七页。 （一）树立护理服务无小事的观念切实为病人着想 护理服务无小事 护理服务“0”投诉。 对病人的要求我们做不到100%的满意，但我们会做出100%的努力。 患者满意会告诉5个人分享，不满意会告诉20个人来渲泻。 第十九页，共二十七页。