客房服务第四版完整版全套PPT电子课件.ppt

第三节 客人住店期间的服务工作 五、借用物品服务 2.借用物品注意事项 (11)遇到客人租借下列物品时，应作如下处理： 4）客人借用网线等需要收费且有时间限制的物品时，服务中心应与前台确认并提醒服务员按时收回。 （12）如因客人使用不当而造成租借物品损坏，应按规定给予赔偿，赔偿方式有支付现金和签单两种，赔偿金额根据物品的损坏程度而定。 第五章 第三节 客人住店期间的服务工作 六、托婴服务 1.托婴服务程序 （1）客人提出托婴服务申请 （2）?请客人填写《托婴服务申请表》 ?（3）告诉客人饭店的收费标准 ?（4）介绍照看者给客人 ?（5）记录客人的要求和注意事项 ?（6）完成托婴服务后请客人签单，从总服务台入账 第五章 第三节 客人住店期间的服务工作 六、托婴服务 2.托婴服务注意事项 （1）照看者必须有责任心，并有一定的保育知识。 （2）如果由客房服务员兼职，只能利用业余时间，绝对不能利用上班时间照看小孩。 （3）要在饭店规定的区域内照看小孩。 （4）不要随意给小孩食物吃。 （5）不要让小孩接近容易碰伤、刺伤的东西。 （6）照看小孩期间，若小孩生病，应及时与上级取得联系。 (7) 不可委托他人照看小孩儿，在照看过程中不得擅离职守。 第五章 第三节 客人住店期间的服务工作 七、叫醒服务 1.人工叫醒服务程序 （1）接到人工叫醒服务的通知时，服务员应马上赶到房间，按程序按门铃或敲门。 （2）若有客人应答时，报“叫醒服务”。 （3）如无人应答，按规范进入房间，检查客人是否起床离开。 （4）若发现客人仍在熟睡，应退至门口，继续敲门及报“Housekeeping”，可适当放大声量。 （5）仍无法叫醒客人时，可走近客人，但因保持适当的距离，轻轻推动客人的肩膀部位，同时说：“先生/小姐，现在是叫醒服务时间”。 （6）客人叫醒后，主动向客人道歉，并解释进房的原因。 （7）将客人叫醒后，及时回复服务中心，由服务中心通知总机服务已完成。 第五章 第三节 客人住店期间的服务工作 七、叫醒服务 2.楼层叫醒服务注意事项 （1）接到前台的团体叫醒通知单时，当值主管需根据叫醒时间、团队数量、 是否为离店日等情况作好次日早晨的叫醒人员安排； （2）叫醒服务时，若房间挂有DND牌 ，应通报大堂副理，经同意后方可去敲门，仍无法叫醒时，由大堂副理和部门管理人员一起进房间叫醒客人。 第五章 第三节 客人住店期间的服务工作 八、会客服务 1.会客服务程序 （1）问清来访者的姓名、单位（国籍） （2）?查看有效证件 （3）?问清被会见人的房号、姓名、性别、职务、单位 ?（4）若与住客情况相符合，可让来访者填写会客登记单 （5）?征得被会见人同意 （6）协助住客将来访者引到客人房间 （7）送水或送饮料服务，人数多时，添加椅子 （8）访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间 第五章 第三节 客人住店期间的服务工作 八、会客服务 2.会客服务注意事项 （1）来访者所说的情况与被会见者资料不符时，要劝其到总台去查询。 （2）来访者要查询某单位的住客时，不要直接将客人的情况转告他。 （3）客房服务员当着来访者的面与被会见人联系时，要注意讲话技巧。 （4）被会见人不同意会见时，不要私自引见给客人。 （5）不准让来访者私自到房间会客人，以防发生意外事故。 （6）若客人不在房间，可劝其离开楼层，并注意观察可能发生的任何情况。 第五章 第三节 客人住店期间的服务工作 八、会客服务 2.会客服务注意事项 （7）如来访者与客人同时上楼，客房服务员不必再问明情况。 （8）如客人不在房间，客人又无吩咐时，不可让来访者到房间等候。 （9）服务员引见时，见到双方相互问候、握手后，方可离去。 （10）对来访者要及时做好各项服务工作。 （11）来访者离开饭店时，要观察是否携带贵重物品，并做好记录。 第五章 第三节 客人住店期间的服务工作 八、会客服务 2.会客服务注意事项 （12）发现可疑人员会见客人，要问明情况或向保安部报告。 （13）超过晚间会客时间，要礼貌地提示客人尽快离开饭店。 （14）来访者想在饭店留宿，请其按饭店的规定，到总台办理入住手续。客房服务员不可向客人许下任何的承诺。 （15）工作中，如遇有情况发生，要及时汇报； 第五章 第二节 对客服务模式 一、楼面服务台 2.设置楼层服务台的优点 （1）亲切感 （2）服务更加方便，热情和周到 （3）能够有效地保障楼层安全 第五章 第二节 对客服务模式 一、楼面服务台 3.设置楼层服务台的缺点 （1）劳动力成本高 （2）管理点分散，服务质量较难控制 （3）让部分客人有受监视的感觉 第五章 第二节 对客服务模式 二、客房服务中心 1.客房服务中心功能 （1）信息处理 （2）对客服务 （3）员工出勤控