城轨运营中VIP服务的培训方案设计.pdf

目 录 一、城轨运营中VIP服务概述 1 （一）城轨VIP服务的特点 1 （二）城轨VIP服务的理念 1 二、城轨运营中VIP服务人员的基本要求 2 （一）沟通能力要求 2 （二）专业能力要求 2 （三）心理素质要求 3 三、城市运营中VIP服务的培训设计方案4 （一）培训目的4 （二）培训时间及地点4 （三）培训人员4 （四）培训内容 6 （五）考核评估 6 （六）培训费用 6 参考文献 7 城轨运营中VIP服务的培训方案设计 一、城轨运营中VIP服务概述 （一）城轨VIP服务的特点 城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票 务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所 构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的， 其实质是最大限度的满足乘客的需求并为其创造价值。 城市轨道交通VIP服务过程性特点体现在 “舒适”、“便捷”、“文明”三个方 面。主要来自VIP顾客的感受，其满意程度与乘客的个性有关，如心理、性格等。 “舒适”包括在车站的候车环境及车厢内部设施布置令人舒畅，也包括服务过程 给VIP顾客心理感受上的舒适、满意等；“便捷”是指城市轨道交通企业为VIP 顾客提供快捷、快速的服务，以缩短VIP顾客在运输前后的时间损失，满足VIP 顾客的节省时间的要求，这里更强调缓解VIP顾客心理焦虑等心理方面的感受； “文明”是指城市轨道交通服务企业在为VIP顾客提供服务的过程中，满足VIP 顾客精神需求的程度。 （二）城轨VIP服务的理念 视VIP顾客为亲友。只有用高质量的情感服务接待每一位VIP顾客，才能使 VIP顾客以更大的热情对城轨运营公司予以关注和支持，城轨运营公司和顾客的 关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对VIP顾客以亲友相待，应以微笑 的面孔、百倍的热情欢迎每一位VIP顾客的光临。在为VIP顾客服务中，应该想 VIP顾客之所想，体察VIP顾客心理，解决好VIP顾客的各种难题。 VIP顾客永远是对的。这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运 动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体 现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 把VIP顾客视为城轨运营公司的主宰。把VIP顾客作为城轨运营公司的主宰， 既是由城轨运营公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是 社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。 1 强化现代服务理念，提升服务品位。理念支配人的行为，服务理念决定着城 轨运营公司的服务面貌。市场经济的发展，带来城轨运营公司服务竞争的升级， 迫切要求城轨运营公司迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高 到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 二、城轨运营中VIP服务人员的基本要求 （一）沟通能力要求 VIP顾客服务的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互 动、人与人之间的相互沟通为主的工作。VIP顾客服务人员的专业训练，更是要 注重在人性关怀上的互动与沟通，城轨运营公司通过对VIP顾客服务人员持续不 断的训练，来提升VIP客服人员的服务观念与素质，才能满足VIP顾客服务人员 在为VIP顾客服务过程千变万化的需要。 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。 VIP顾客服务人员往往会觉得VIP顾客投诉的问题不合理，而与VIP顾客在电话 上争论或者是被VIP顾客在电话上纠缠，对于VIP顾客投诉问题不管合理或不合 理，专业的VIP客服人员并不会去打断顾客的陈述，而会适时地向顾客表示认同 与回应、仔细聆听，分析VIP顾客来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题 的重点，掌握沟通的局面，让VIP顾客了解公司的做法，并同时缓解VIP顾客的 抱怨情绪。假如VIP顾客服务人员只是一味地和顾客抢话或是急欲表达自己的立 场，那么只会激起顾客的情绪反弹，造成交谈的场面失控。所以，在掌握沟通的