服务人员礼仪.docx

本文整理于网络，仅供阅读参考 本文整理于网络，仅供阅读参考 服务人员礼仪 服务人员礼仪 服务人员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现了员工的个人的素质，而且反映了员工的精神面貌。 一、工作行为规范 1、始终不渝地贯彻执行餐厅的管理制度和服务规范。 2、在工作时间，要精神饱满，热情周到，礼貌待客。 3、全体人员要听从上级部门的调动分配。 4、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退。 5、员工上下班要走员工通道。 6、员工上班时间应谢绝一切亲友探访，不得接打私人电话。 7、除指定人员外，其他人员不得使用餐厅为宾客提供的一切服务设施。 8、部门之间，员工之间相互配合，团结协作，不得互相扯皮。 9、在公共场所严禁吸烟，员工只能在员工餐厅指定的区域内吸烟。 10、不准偷吃、偷喝、偷用餐厅物品。 11、服务时不要与客人过于亲近或纠缠、攀谈。二、着装要求： 1、员工上岗时，必须身穿工作服，头戴三角巾。 2、工作服必须干净平整，不许穿带有灰尘、污渍、线头的工 作服，不得穿皱褶、破损、掉扣的工作服上岗。 3、在岗时，严禁卷露衣袖、裤腿、不系钮扣等。 4、员工须按公司要求佩戴工号牌。三、仪容仪表要求： 1、服务人员必须保持良好的精神面貌，要显示出高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质，举止动作、行走坐立、说笑言谈要充分体现公司的精神面貌。 2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗期间保持口腔卫生。 3、服务人员必须高度保持衣冠整齐，头发整洁，过肩长发需束扎盘结，梳理整洁，不可蓬乱或烫怪异发型。 4、服务人员须经常剪指甲，不要涂淡色指甲。 5、男员工应刮净胡须、鬓角，头发不得过耳和衣领。 6、女员工不得浓妆艳抹，发长不得过肩，所有头饰应黑色， 深咖啡色。 7、女员工不得染彩发，不得留怪异发型，不得留长指甲。 8、员工在工作时间，允许佩戴的饰物有：婚戒、手表、耳钉。 9、服务人员在工作区域内，坐姿、站姿及走姿应端庄、稳重。严禁在工作区域内有奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不当姿态。 四、站姿、走姿、坐姿 1、站姿要领：正直站立，挺胸抬头收腹，两眼平视前方，面带笑容，两手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，两脚呈“v”字形。 2、走姿要领：身体站正，身体重点放在两脚中间，不偏左偏 右，胸要微挺，腹部自然略微收缩，腰直肩平、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双臂两肩自然前后摆动，肩部放松，向前迈步即可。 3、坐姿要领：上体自然坐直、两腿自然弯曲，双脚落地，双膝并拢，两手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平视嘴微闭， 面带笑容;坐时应坐椅子的三分之二，不得东倒西歪。 五、礼貌礼节： 1、在工作区域内遇到公司领导或甲方人员，应主动有礼貌地打招呼。 2、当看到公司管理人员、甲方人员进入办公区域、工作间， 未到自已身边时，应礼貌相视;若是找自己有事时，应立即站直并问好。 3、 当公司领导、甲方人员与我们相遇时，要主动让路目视对方通过;若员工之间相遇也应礼貌打招呼。 4、与上级领导谈话，站姿、坐姿应该标准，用心倾听，不抢话，不插话，不争辩，讲话声音适度，语气要温文尔雅。严禁顶撞上级领导，如有问题需要说明，应讲清道理，以供领导参考。 5、员工之间，应礼貌交谈。不得相互争吵、谩骂或有不礼貌的行为与语言。 六、常用礼貌用语： 1、见到公司管理人员及甲方人员，应主动打招问好，称呼职位。 2、当上级领导和你谈话时，应主动询问：“×××，请问您有什么批示?”或“×××，您找我?” 3、对上级称呼职位，对平级同事称呼姓名或者小×。 4、员工之间应经常用礼貌语言：“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等。 5 、常用礼貌用语a 征询用语 “我能为你做些什么?” “请问，您有什么事情?” (3)“您的事，我马上去办理，请您稍等。” (4)“您还有什么事情需要我办理” ?或“您还有什么需要我 帮助的吗?” b 应 答 用 语 (1)“好的/是的。” (2)欢迎批示指正。 “这是我应该做的。” (4)“有照顾不周的地方，请您多原谅。” c 道歉用语 (1)“实在对不起，请原谅。” (2)“打扰您了。” “请您多谅解。” “欢迎您再来。” “对不起，让您久等了!” d 告别用语 (1)“再见!” “请您留下宝贵意见。” “欢迎您再来。” “请您慢走。” 七、电话基本服务要点1、自我介绍 为了避免误会的发生，接听电话时一定要自我介绍，如果我们是在接听外线电话，应说“早晨/下午/晚上好，餐厅名称”，不要说多余的话，不要急匆匆的与人对话。 2、阐明 对话时吐字清晰，明白，话筒要自然地离唇一英寸的位置， 慢慢地说，用简洁的句子，强调重点。 3、个人性格 用自然，友好，微笑的声音，给人以愉悦的感觉。4、倾听 集中精神地倾听，对待通话者要