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服务中心讲解员考核方案
服务中心讲解员定岗考核方案(试行)
一、 总则
考核目的:为考核新员工在试用期内的表现以及与岗位的适应程度, 也是对员工试用期内工作表现的一次反馈,以方便公司对讲解员的入职与否做出决策。
考核意义:通过考核选择留用专业能力、个人素养较好的人员,给予不同岗位员工公平的发展、提高机会,通过讲解考核的现场管理员可以上升到普通讲解员的岗位,普通讲解员有机会上升到精品讲解员的岗位,表现优异的精品讲解员可破格录取为运营公司管理岗职位。同时以末位淘汰制的方法进行选拔,达到储备专业、丰富的讲解人才的目的。
考核范:本考核方案针对 2016 年 9 月 22 日参加公司培训的全体试用期内讲解员。
二、 考核方案
考核方法:采用专业能力测验、绩效考核、民主测评进行考核,专业能力考核分为笔试答题、现场讲解和日常测验;民主测评则由全体讲解员(包括精品讲解员和普通讲解员)进行无记名投票。
具体考核步骤:
①民主测评,考核前由员工本人填写附件 2《员工民主测评表》, 满分为 100 分,共 10 个评分项目,每项 10 分,需要扣分的项目下填写扣除的分数(填写方法如: -5),将算出的得分数填入总分一栏交给部门负责人。
②笔试答题,由部门负责人出题测试,满分为 100 分,考试时长为 30 分钟,以拉单桌的形式考试。
③现场讲解,讲解员在展览馆内进行现场讲解,由考核小组及专家打分,测评标准参照附件 3《现场讲解考核标准》打分。
④绩效考核,由部门负责人统计该讲解员在岗任职期间内的绩效考核平均成绩,并出具相关资料。
⑤以上四项成绩均写入附件 1《服务中心讲解员考核表》中,按照评分权重进行核算,将最终成绩填写进考核表内。
⑥打分权重
内容
项目
专家
评分
领导
评分
绩效
考核
部门负责
人评分
考核
成绩
员工
互评
评分权重
30%
15%
20%
15%
10%
10%
附件 1:《服务中心讲解员考核表》附件 2:《员工民主测评表》
附件 3:《现场讲解考核标准》
附件 3:
《现场讲解考核标准》
讲解或引导时,站姿、站位正确,不弯腰驼背、不允许有多余的小动作, 如抓头发、摸鼻子、低头、抖腿等。
引领手势要正确规范,指示位置时手势要定点定位,不晃手、不用手比 数字。
讲解时注意面表情,向来宾示以微笑即可,不允许过度夸张的大笑或面 无表情、冷脸以对进行讲解。
讲解时发音标准、清晰,不读错字音,不含糊其词;语速适中,不宜过 快或过慢;整体讲解语音效果抑扬顿挫,有高低起伏、转折停顿,不可平 声平调、断句过多。
使用标准普通话讲解,不可出现方言词句和口音;讲解过程中不出现“嗯...” “啊...” “然后...”等口头语。
衔接词使用恰当、灵活多样,不频繁使用单一词句;称谓词使用要礼貌 规范、亲疏有度,不可随意呼喊或过于亲昵随便。
讲解全程流畅自然,与来宾有眼神交流或示意,不能避开视线或盲讲。
讲解稿全部内容熟练掌握,背诵流利且无误,不能出现忘词、长时间回 忆、明显停顿等现象;在讲解文字较多的展板时,不能一直照读。
讲解内容要有侧重点,不做长篇冗缀的叙述,对来宾感兴趣的部分可重 点介绍或选择性讲解。
内容上有关联的展板不做重复介绍,突出重点内容,不能遗漏重点内容,对数字、数据及历史类资料要严格按照准确内容来讲,不能出现错误。
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