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服务理念文稿版 服务理念文稿版 服务理念文稿版 （一）、酒店的经营理念 企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌 企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容 企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越 经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务 管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意 厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品 厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事员工行为准则： 企业的利益就是我的利益 员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做 酒店的经营理念 纪律观： 自觉服从、我和企业双赢质量观： 工作的质量体现着人的质量 节约观： 节约是一份责任、节约从我做起卫生观： 健康关系着我们每一个人 部门管理 餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性 厨 房： 严细成风、在创新中发展 保 洁： 我们的劳动就是为了干净 保 安： 完全第一、纪律至上 住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松 住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢 后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业二， 经营管理以人为本 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想， 想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过 程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质 量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中 有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以 对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工 作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体， 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得 市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们 想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充 分发挥他的特长 （二）服务理念 一，以服务为基础， 酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施， 而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服 务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适 时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有 事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限， 服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。 主动提供服务 营造礼貌服务客人的氛围，通过敏锐的观察，为客人提供主 动服务。 在提供服务的过程中，应首先化被动为主动提供，在工作过 程中，无论面客或非面客部门员工都应向客人主动问好，主动询 问客人的询问，不推诿，不回避。 例如，无论是否在自己工作区域，见到客人应上前问好“早上好”“下午好”或者是看到客人主动上前询问“您好，有什么需要帮助的吗？”或者“您好，有什么需要我做的吗” 完成规范化服务 规范化服务就是酒店员工提供给客人酒店所规定的当值服务，如何做到规范化服务。要求酒店员工提高自身的基本素质， 包括思想素质、业务素质、心理素质等等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务业务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 1、 了解丰富服务知识的作用 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错， 引起客人的不满。 增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的服务知识可以使服务随口而至，随手拈来，使客人所 需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效 率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 减少员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方 面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、 饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2、员工从业能力 （一）、驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它