连锁药店品类管理目标品类会员式营销.ppt

1 2、建立健康管理平台，增加 ，促进会员销售占比； 3、通过特色服务，增加 。;;;;;吸引新会员 跟踪回访 核心会员;电话回访新增会员每周一次，核心会员在购买后3-7天第一次，确认服药剂量、次数，提醒其一定要按时按量服用，记得按时查血糖；以后每十天一次，必须要做好做好回访纪录。新增会员回访要点：第一次回访可以在天气变化、季节变化、流感来临时提醒顾客，重点突出告知其我们是棠仁阁糖尿病会员店，第二次回访提醒顾客按时服药以及经常检测血糖，尤其是午、晚餐后血糖，建议其到我店内查血糖，寻找机会与顾客面对面沟通。;㈠、准备事项：1、记准对方的姓名、电话号码；2、准备好名单、笔等；3、选择好通话时间，一般早上8：30左右和中午14:00-17:00,晚  上18：00以后20：00之前，患者在家时间；4、准备好讲话内容，尽量简短，突出重点；5、对特殊患者做好心理准备。㈡、基本程序1、电话拨通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否是你要找 的患者。2、请对方找到你所要找的人通话，并向对方致谢。3、如果你了解到对方正在休息或有其他事的过程中还来接电 话，一定要表示歉意。4、切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。5、结束通话 ;㈢、打电话注意事项 1、打电话时姿势必须端正，左手持机，右手持笔，必须使用礼貌用语。 2、电话通后即使对方还未接，也一定要注意保持严肃，不准与周围的 人谈笑，电话在未挂掉之前同样如此。 3、谈话应简洁利落，切中要害(顾客最想要的、目前最需求的、寻找顾 客的利益点，找到利益点后，突出利益点，提供利益点)。 4、熟知公司近期工作，如活动内容、时间等，向患者传送的必须是准 确的信息。 5、谈话重点如需记录请对方重复一遍。 6、不小心中断电话，要立即重拨。 7、对方表示不满意，抱怨时要诚恳听讲，听他讲完要予以控制，不准 与患者在电话中争执。 8、要善于以提问来了解对方，让对方跟着你的思路走，而不是让对方 牵着鼻子走。 9、对对方所提问题不太了解或难以应付的电话转诉给上司处理，不可 在电话中含糊其辞。 10、语言精炼，口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬， 始终面带微笑。 11、电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。 12、不要抢先挂断电话（患者挂断之后，我们再挂）。;1、对所有会员档案进行全面管理 ①、做好会员登记，并对每位会员进行电 话跟踪回访； ②、指导会员正确用药，分析每个会员具 体情况并将每次谈话内容并做详细记 录； ③、分析会员个体情况制订个性化治疗方 案； ④、对所有老顾客进行个性化健康管理， 适时制定健康干预方案。; ①、营业员、店长、主管必须学会分析和利用各类会 员档案； ②、分析内容包括会员的忠诚度、疾病关注度、消费 水平；血糖情况、并发症及健康评估； ③、可以有计划地安排好分析工作，分析内容包括： 根据健康评估制定干预方案，确定每个品种针对 的病症，服用剂量及注意事项并准确判断有效率； ④、并将分析结果作为各项计划的依据之一。 ⑤、整理归类核心会员、普通会员、新增会员、问题会 员。 ⑥、公司帮助各店每周或每月分析一次。;（1）免费测血糖，每天检测（空腹、餐后1h、2h根据 顾客的设定空腹、餐后），引导顾客对血糖、并 发症的关注； （2）随时测血压； （3）定期检测胰腺功能、胰岛素抵抗、并发症； （3）专人负责，专业指导，免费送药。;提高糖尿病人的生命质量，最佳的治疗方案、最佳的经济组合、最佳的疗效！ ; 培养糖尿病会员店的核心会员，健康档案的建立有利于市场启动与拓展，健康档案的撰写应改变传统的文字过于简练的记述方法，对于病情、个人基础信息、健康干预及效果应详细描述，以便会员自己和其他病人在了解的过程中受益。;①、健康档案的建立对顾客说明建 立的意义及必要性；②、要善于在建立过程中发现疾病 及并发症的潜在危险；③、确定重点后，要通过有效的沟 通并确定其正确的干预方案；④、在回访过程中要及时观察、倾 听并记录，必要时进行早期拍 照以备后用.;病史叙述要细，主要疾病何时由何医疗单位确诊、主要理化指标、目前主要症状（要细），发病多少年，服用药品规格、剂量，