酒店前厅培训问讯留言1.ppt

问讯留言服务;问讯内容;一、问询服务的业务范围 1.回答客人的咨询，提供准确的信息 2.做好留言服务 3.处理客人的邮件 4.完成客人委托代办的事情 注：客房门锁使用传统机械钥匙的酒店，问讯处还要负责管理客用钥匙;二、问询员的职业要求 1.回答客人问题要准确，不能使用模棱两可的语言，如：也许、可能等 2.无论是对待住客还是访客都要彬彬有礼，热情对待 3.自己把握不好的问题，应请教上司或是同事 4.严守酒店的商业秘密和客人的隐私 5.服务要主动、耐心、细致;三、问询处信息资料准备 （一）问讯处员工应掌握的信息范围 1.酒店自身的有关信息 2.交通方面的信息 3.本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息 4.本地科学、教育、文化设施方面的信息 5.天气、日期、时差方面的信息 6.其他方面的信息;（二）问询处要备齐的信息资料 1.飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表，价目及里程表 2.地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图集全省、全国乃至世界地图 3.电话号码薄：本市、全省乃至全国的电话号码薄及世界各主要城市的电话区号 4.各主要媒体、企业的网址 5.交通部门对购物、退票、行李重量及尺寸规格的规定 ;6.本酒店及其所属集团的宣传则 7.邮资价目表 8.酒店当日活动安排，如宴会 9.当地著名高等院校、学术研究机构的名称、地址及电话 10.本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码;四、查询服务;客人是否入住本酒店、客人入住的房号、客人是否在房间、住客是否留言给访客、打听房间的住客情况、电话查询住客情况 注意： 未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客； 问讯员查不到客人姓名，不能草率回答查无此人，当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人名单。;如何处理有关住宿客人的问讯;【案例】为住店客人保密;; 晚上，Alb先生回到饭店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明出于安全考虑，总台没有将房号告诉来访者，敬请客人原谅。Alb先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。 ; 有关酒店内部的询问; 店外情况介绍;（四）住客要求保密的处理 1.此项目要求问询处处理 2.问清客人要求保密的程序 3.在值班本上做好记录，记下可人姓名、房号及保密程度和时限 4.通知总机室做好该客人的保密工作 5.如有人来访要见要求保密的客人，???来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝 6.如客人要求更改保密程度或者取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录;五、留言服务;五、留言服务; 访客留言单——一式三联。 ;客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。确认客人已读取留言后关闭留言灯。 ;饭店钥匙系统种类;饭店钥匙分类;客房钥匙服务管理;房卡钥匙管理;客用钥匙卡管理服务流程;前台钥匙安全管理要点;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！