银行理财产品投诉危机处理与管理的准备.ppt

* 第四阶段：危机的解决 以最快的速度开始行动 面对危机做最坏的考虑 以最快的速度设立危机控制中心 了解和把握公众抱怨 设立专门的新闻发布机构和发言人 .... . 第三十页，共六十页。 * 第四阶段：危机的解决 及时向组织相关人员通报信息 立刻说出事实的真相 邀请公正、权威性机构来帮助解决危机 时刻准备应付意外情况 .... . 第三十一页，共六十页。 * 三菱帕杰罗的危机 三菱帕杰罗V31、V33越野车是日本主要为出口中国而设计的车型。V33从1994年开始输入中国，V31从1996年开始向中国出口，目前国内正在使用的三菱V31、V33车共有7.2万辆。1999年12月终止生产。 2000年9月—2001年1月，宁夏、云南地区发生了三起三菱帕杰罗Ｖ３１、Ｖ３３越野车在行驶中制动突然失效的事态，当地出入境检验检疫部门检验指出，发生上述现象系设计不当。 检验检疫部门紧急约见三菱汽车公司北京事务所代表时，通报了有关情况，要求日方尽快采取措施解决问题。而三菱汽车公司最初竟提出这种情况是由于中国的路况不好造成的。 .... . 第三十二页，共六十页。 * 三菱帕杰罗的危机 我方人员反驳：所谓越野车就是为路况不好的地段设计的，如果都是走高级公路就没必要买越野车了，何况这样的车型还是专门为中国设计的！三菱汽车公司又提出，他们只能为通过正常贸易渠道进口中国的三菱越野车更换制动油管，其他的车不管。 中方一再重申三菱汽车公司若不采取措施，由此造成的后果三菱汽车公司负完全责任时，北京事务所才终于同意为中国境内的所有三菱帕杰罗Ｖ３１、Ｖ３３越野车免费提供检修和更换后制动油管，并提供了全国４４家特约维修站的地点。 .... . 第三十三页，共六十页。 * 三菱帕杰罗的危机 2001年2月9日，国家出入境检验检疫局发布紧急公告指出，由于三菱公司生产的帕杰罗V31、V33越野车存在严重安全质量隐患，决定自即日起吊销其进口商品安全质量许可证书并禁止其进口。 2月12日三菱自动车工业株式会社向媒体宣布，决定立即召回检修出口至中国的三菱帕杰罗Ｖ３１、Ｖ３３越野车，对其制动油管进行无偿检修并更换零部件。 2月12日中央电视台报道，虽然三菱车特约维修站已经开始着手进行制动油管的更换，但是更换条件却比较苛刻。 .... . 第三十四页，共六十页。 * 三菱帕杰罗的危机 中消协不满三菱赔偿问题答复，指出：对于因三菱汽车质量问题引发的误工、误时等问题的赔偿，三菱公司依然没有作出明确答复。 三菱公司的企业文化中最大的问题就是对待责任非常暖味，并在企业内部形成了一种不良风气，对外部的意见和呼声麻木不仁，漠视消费者，而只注重企业内部小团体的利益。 .... . 第三十五页，共六十页。 * 第五阶段：危机的恢复 恢复组织的正常工作 总结经验教训 人员的心理恢复 .... . 第三十六页，共六十页。 * 危机处理六原则 快捷 原则 主动 全员 统一 诚意 真实 .... . 第三十七页，共六十页。 * 危机中的沟通 坦诚事实真相 率先对问题做出反应 与公众分享危机的感觉 建立可靠信息的来源 .... . 第三十八页，共六十页。 * 危机中的沟通 关注事态的变化 及时反馈外界信息 建立可信赖的组织形象 .... . 第三十九页，共六十页。 * 领导手腕的巧妙运用 .... . 第四十页，共六十页。 * 危机领导人的特质 有领导他人的意愿 情绪稳定 能够抵制得住压力 果断 控制危险发生 自信 谨慎持重 .... . 第四十一页，共六十页。 * 危机中的媒体管理 控制媒体活动范围 顾及各方利益 坦率、诚实的谈论事实 避免首席执行官直接同媒体交往 与媒体保持联系 不要与媒体发生冲突 .... . 第四十二页，共六十页。 * 危机中的形象管理 与危机前的态度和行为保持一致 反映组织的真实态度和行为 注意处理外部焦点 危机过后保持当前的态度 .... . 第四十三页，共六十页。 * 银行理财产品投诉危机处理与对策培训 银行理财产品投诉危机处理与对策培训讲师：谭小琥 .... . 第一页，共六十页。 * 卓越领导的特质 远见卓识 充满信任 自我学习 传播远景 公正诚实 计划能力 境况意识 .... . 第二页，共六十页。 * 危 机 一家历史悠久的食品生产商，被媒体揭露其使用的原料是回收上年产品的。 一家快速成长的保健品公司，因涉及到生命，被消费者告上法庭。 一家名气较大的家电企业，营销经理人员突然集体辞职。 .... . 第三页，共六十页。 * 危 机 应 对 遭遇危机，你如何应对？ 不知所措 反击、战斗 逃避、退却 启动事先拟定的应急程序 .... . 第四页，共六十页。 * “彼阳牦牛”的