医患关系有效沟通技巧.ppt

诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 * 第二十九页，共四十八页。 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。 声音／言语表情的沟通 * 第三十页，共四十八页。 沟通的一个核心？？ * 第三十一页，共四十八页。 主要内容 医患关系之现状 1 2 医患关系之有效沟通 3 医患沟通之核心内容 第三十二页，共四十八页。 来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指理解他们主观经验的能力。 现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别人。 通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人，感同身受。 与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠 同理心 第三十三页，共四十八页。 重视赞扬的力量 夸赞的重要性 夸赞要实事求是 夸赞要因人而异 夸赞要有时效性 第三十四页，共四十八页。 说服的方法 情感投入发 事实说服法 对比说服法 ………………… 第三十五页，共四十八页。 第一页，共四十八页。 主要内容 医患关系之现状 1 医患关系之有效沟通 2 医患沟通之核心内容 3 第二页，共四十八页。 2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明被病人家属连刺五刀，身陷血泊； 2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官员夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护士目前下肢瘫痪。 北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。 医患矛盾引发的冲突日益升级 * 第三页，共四十八页。 全国有73.33%的医院出现过：病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况 76.67%的医院发生过：患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。 医患关系差主导方面还是医务人员。 卫生部前部长高强2005年说 第四页，共四十八页。 真的是这样吗？（情绪感受） 第五页，共四十八页。 您在诊室遇到过以下情况吗？ 第六页，共四十八页。 一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，怎么回应他？ 场景一 第七页，共四十八页。 患者非常着急到诊断室看病，向你诉说了很多现在和之前的毛病，喋喋不休。您现在就是主治医生，您怎么接待这位患者进行相应的谈话？ 场景二 第八页，共四十八页。 患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！” 。你接下来怎么办？ 场景三 第九页，共四十八页。 你是怎么处理的？ ---有效沟通 第十页，共四十八页。 主要内容 医患关系之现状 1 2 医患沟通之核心内容 3 医患关系之有效沟通 第十一页，共四十八页。 有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方，使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方的共同目标和利益。 第十二页，共四十八页。 “3-2-1” 沟通的3个关键要素 传送方，接收方，管道 沟通的2个基本方式 口头语言和非语言表达 沟通的1个核心点 同理心 * 第十三页，共四十八页。 沟通的三个要素 传送方 接收方 管道 第十四页，共四十八页。 沟通重要原则 平等 沟通和人际关系的前提和基础 信任 既是沟通的原则也是做人的根基 互利 物质上和精神上的互利 * 第十五页，共四十八页。 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传送方） * 第十六页，共四十八页。 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 沟通工具不对 沟通的主要障碍（管道） * 第十七页，共四十八页。 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 沟通的主要障碍（接收方）