大数据助力政务服务课件.ppt

* 中国电信股份有限公司广东分公司 * 通过工单情况持续跟踪 工单热度和地图有关“A农贸市场”告警级别逐渐降低至消失。 中国电信股份有限公司广东分公司 中国电信股份有限公司广东分公司 中国电信股份有限公司广东分公司 大数据助力政务服务 ——基于政府服务热线的数据应用分享 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * * 中国电信股份有限公司广东分公司 * = + + 政务小白 手录诉求 零散文件 政务热线 政务服务热线的思考 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。 国外政务应用案例（NYC311市民电话） * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 国外政务应用案例（空间地理） * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 国外政务应用案例（市长仪表板） * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 珠海 揭阳 潮州 汕尾 汕头 惠州 河源 广州 东莞 佛山 韶关 深圳 中山 茂名 肇庆 云浮 湛江 梅州 清远 广东电信承接全省19地市12345建设 社会民生经济热点 的汇集和反馈中心 政府服务有效实施 协调和监管 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 12345热线具备典型的大数据特征 海量 实时 多样 复杂 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 智能知识库构建 关联工单识别分析 舆情监控提升优先级 渠道融合 智能表单 引导标签 流转督办可视化 语音与舆情分析 打得进 转得顺 办得好 基于大数据运营的政务服务目标 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 生活类APP 通讯类APP 导航类APP 内容偏好 访问偏好 搜索偏好 生活行为 社会属性 自然属性 社交行为 消费行为 互联网偏好 基本信息 行为信息 APP偏好 金融理财 特色美食 娱乐达人 国外旅游 高端汽车 兴趣爱好 打得进——市民识别及智能渠道引导 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 智能表单 市民识别 话务功能 历史诉求记录 打得进——整合、丰富、便捷诉求受理界面 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 引导脚本 智能问答 动态标签 转得顺——创新智能化的知识管理应用 专业搜索引擎 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 客服人员回复 用户问题/处理留言 用户咨询 业务问题 维护 知识库 前台 表现 智能交互渠道 提出问题 智能分析 可以回复 自动应答 不能回答 在线处理 转述回复 应答用户 智能交互服务 使用时下流行熟悉的网络接触工具获得服务 这种服务是拟人化的、友好的、操作简单的、私密的…… 我还会再来的！ 机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也有精力服务VIP客户了 投入有限的运营维护工作就可保证系统解决问题能力持续增长 还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！ 智能引擎 + 知识库 转得顺——智能交互的服务流程 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 饭店油烟污染扰民 转得顺—基于动态标签的知识库解决综合投诉问题 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 转得顺—关联工单分析与处理 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 办得好—大数据提供工单/舆情热度分析 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 原始录音 用户 座席 转成文本 语音识别 分析规则库：语气、 情绪等参数配置库 办得好—智能语音分析 业务分析 质检分析 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 2014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市 A农贸市场休市事件 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 2014年1月1日上午9时，系统显示A市BX区某一地区出现投诉预警，并有扩大趋势。 投诉工单数：132 件 数值不断跳变 潜在风险提醒 地图风险预警 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 事件聚焦 鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况 1km * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 互联网社会舆情实时抓取 实时从互联网上进行“A农贸市场”所涉及当前热点新闻、舆论等内容的抓取。 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 工单与社会信息进行匹配 90% 相似度 将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出潜在高风险。 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 提升预警级别 提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。 升级投诉预警级别 投诉工单数：136 件 * 中国电信股份有限公司广东分公司 * 点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面； 查看事件关键字关系（1/2） 结合类似事件和网络相关热点内容，推测“关联关键字” * 中国电信