服务质量管理.docx

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2022-05-27 发布于天津
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服务质量管理第一节绪论一、服务之定义何谓服务？品管大师裘兰Juran将服务定义为「为他人完成工作」。而Kotler 说「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」。现代营销学者8口011将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。林建山教授认为服务是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事。服务是一种行为、表现及努力（Lovelock,19孤服