《服务营销》课程教学大纲.pdf

《服务营销》 课程教学大纲 一、 课程基本信息 总学时为学时数 理论课（含上机、实验学时） 课程类型 总学时为周数 □实习 □课程设计 □毕业设计 课程编码 7029201 总学时 32 学时 学分 2 学分 课程名称 服务营销 课程英文名称 Services Marketing 适用专业 工商管理 开课部门 经济管理学院工商管理系 先修课程 管理学，市场营销 二、 课程性质与目标 服务营销是工商管理专业营销管理方向的选修课程之一。服务营销是一门建 立在市场营销基本原理与方法基础之上营销学的分支学科，是对市场营销学的拓 展。它以服务企业的行为和产品营销中服务环节作为研究对象，在市场营销学基 本理论与方法的依托下，重点介绍服务企业的服务意识与文化、服务战略、服务 质量、服务竞争、服务定价定位、服务人员培训、服务绩效评估等内容，服务营 销是一门实践性与理论性较强的课程。 知识目标：学生应掌握服务营销基本理论、基本方法工具、服务全流程管理、 服务质量及其管理等基本知识内容。 技能目标：学生应具备服务全流程专业管理、服务问题分析与系统解决的服 务管理基本技能。 方法目标：学生能运用服务产品设计、服务定价机制、服务渠道设计、服务 流程规划、服务推广计划、服务质量管理等基本服务营销方法与工具。 能力目标：学生应具备对服务问题、服务规律的认识分析能力和解决实际服 务问题的能力。 课程思政目标： （1）在课程教学全程中坚持科学、系统的马克思主义作为教学思想指针， 培养学生为国家、社会和人民全心全意服务的意识和理念。 （2）学生作为未来的企业员工或管理者，应该牢固树立在企业经营管理中 1 遵守法律法规，恪守商业道德与职业操守，承担社会责任，践行社会主义核心价 值观。 （3）注重研究中国服务企业和服务管理的本土特性，探求中国式服务营销 理论与方法。 三、 课程教学基本内容与要求 1．教学内容一 服务概论 教学基本内容 第一节 服务及其特征 服务经济、服务业和服务企业内涵；服务及其内涵；服务的基本特征。 第二节 服务常见分类 服务的三种常见分类。 教学基本要求 了解：服务经济、服务业和服务企业内涵；服务的三种常见分类。 理解：服务企业在市场经济中的角色与地位；服务经济的发展趋势与前景。 掌握：服务及其内涵；服务的基本特征；服务的三种常见分类。 2．教学内容二 服务消费决策与顾客感知价值 教学基本内容 第一节 服务的概念和特征 服务的概念；服务的特征；服务与实物产品的异同比较。 第二节 服务消费决策 服务消费阶段；服务购前准备阶段；服务接触与购后评价。 第三节 顾客感知价值 顾客分类；顾客满意度与忠诚度；顾客感知价值创造。 教学基本要求 了解：服务营销的基本概念：顾客、服务、服务业、服务市场；服务消费阶 段划分。 理解：服务的概念与服务本质；服务在企业竞争中的战略意义；服务消费广 义过程；顾客满意与忠诚间关系。 掌握：服务概念；服务特征；服务消费决策过程及要素；顾客满意度、忠诚 度概念；顾客感知价值创造模型。 3．教学内容三 服务营销管理概论 教学基本内容 第一节 服务战略与文化 2 服务战略规划；服务质量管理系统构成；服务文化。 第二节 服务营销策略概论 服务营销7P；服务营销4C 理论。 教学基本要求 了解：服务战略规划；服务质量管理系统构成；服务文化。 理解：服务营销学与传统市场营销学的区别。 掌握：服务营销7