项目六：芝兰之室---饭店服务礼仪任务二客房服务礼仪.pptVIP

（四）残疾人服务礼仪 1、问候肢体残疾客人时，服务员亲切友好，表情自然。为肢体客人应提供服务，应走最短路线走，走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。 2、问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辩听周围情况。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意，向盲人客人指示方向是应明确告诉客人所指人或事相对客人方位，不使用指向性不明的表述。 3、问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。 （五）客房中心服务礼仪 客房中心对客人的服务主要是通过电话进行的，对客人不但要做到热情友好，而且要能急客人所急，想客人所想，如及时雨般恰到好处地为客人服务。 特点： 1、减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本； 2、使客房区域保持安静； 3、有利于统一调度和控制对客服务。 课后小结： 本节课 主要讲解了客房服务的礼仪要求，通过案列、图片加深理解，同时给学生们推荐了优秀电影，希望对学生们提升礼仪形象有帮助。 学生们和老师的互动不多，老是那几名学生，表现好的有王鑫煜、刘长德、卢喜润等 作业布置： 1、客房清扫服务礼仪有哪些？ 2、到达客人房间后如何做好对客服务？ 3、观看电影《小生护驾》，这部电影适合酒店礼宾部人员和客服人员观看，希望对自己今后从事的职业有帮助。 4、自学酒店客房70问，资料已发给大家。 谢谢大家！ * 3lian素材 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 * 3lian素材 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 * 任务二：客房服务礼仪 教学目标：通过学习掌握客房的服务礼仪重点：客房清扫服务礼仪难点：对客服务礼仪 了解客房部 客房是饭店的主体，是饭店存在的基础，客人在饭店入住期间，通常在客房里停留时间最长，客房服务员与客人接触时间最多，他们所努力创造出来的客房产品是最长时间直接面向客人的，是客人的“家外之家”，客人对饭店服务质量的评价往往会因客房服务质量的好坏而定。 客房服务员的仪容仪表直接代表饭店的形象，端庄大方、谦虚有礼、热情诚恳是每个客房服务员的必备素质。 客房组织机构图 所谓公共区域（PUBLIC AREA，PA）是宾客和饭店员工共同享有 的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。公共区域范围广大，不仅涉 及到住店客人，以及用餐、开会、购物、参观游览等非住店客人，而且还是所有员工工 作环境的重要组成部分。所以做好公共区域的清洁卫生工作意义重大。 二、公共区域清洁卫生的特点 （一）人员流量大，清洁工作不太方便 公共区域的人员流量非常大，客人活动频繁，这给该区域的清洁保养工作带来不便 和困难。为了便于清洁和减少对来往人员的干扰，公共区域的清洁工作尽量都安排在人 员活动较少的时间段进行，特别是客用的区域，大量的清洁工作被安排在夜班完成。 （二）涉及范围广，造成影响大 公共区域清洁卫生的范围涉及饭店的每一个角落，既包括外围的外墙、花园、前后 大门、通道等，也包括室内的大厅、休息室、餐厅、娱乐场所、公共洗手间、电梯，行 政办公室、员工休息室、更衣室、餐厅、员工公寓，以