项目五：准确得体--提升言谈技巧：任务一、二内容.pptVIP

* 教学目标：通过对知识的学习和典型案列的理解掌握服务中的言谈礼仪和技巧。重点：言谈礼仪难点：言谈技巧 任务一：恰当的言谈礼仪 哈佛大学前校长伊力特说，在造就一个有教养的人的教育过程中，有一种训练必不可少，就是优美高雅的谈吐。那么，如何做到慧于心而秀于言，从而达到完美沟通的效果呢？ 首先，礼貌用语最能体现这种对他人人格、情感的尊重和关怀。其次，礼貌用语还体现出自谦的意味。 一、问候的礼仪 问候又叫做问好或打招呼，就是在和别人相见时，以语言向对方致意的一种方式。 （一）问候的次序：由身份低者向身份高者发出的，有时需要问候一群人。 1、由近而远法：即先问候离自己近的人，再依次问候其他人。 2、由尊而卑法：即按照礼仪的一般惯例，首先问候身份高者，然后问候身份低者。 3、一并问候法：不具体到某一个人，一并向对方表示问候。 （二）问候的形式 在使用问候语问候他人时，通常有以下三种形式：1、标准式。即直截了当向对方表示问候，如”您好“ 2、时效式。在一定时间段内才有效的问候用语，如晚安，早安。 3、特殊问候。在一些特殊场合或特殊时段的问候。如生日或喜庆之余，会用生日快乐、永结同心等表示祝贺；探望病人时会以早日康复、请多保重等表示关心；节庆之日会以圣诞快乐、新年快乐表示问候。 二、称呼的礼仪 称呼是指人们在日常交往中采用的彼此之间的称谓语。在社会交往中称呼代表了人与人之间的关系。称呼宾客用尊称，称呼自己用谦称。选择正确、合乎常理的称呼要严格遵守国际通行惯例，不可随心所欲。 首先：对成年男士可以统称为“先生”。在美国，12岁以上的男子可以享有先生的称呼，在中国称呼德高望重的老前辈和令人钦佩的师长可以称为先生，这个尊称不分男女，如“宋庆龄先生”、“冰心先生”等。其次：在人际交往中，如果对方拥有被社会所重视学位、职衔、头衔或军衔，均可作为荣誉性称呼使用。如：“侯爵先生”、“法官先生”、‘中校先生”等.再次：在公务活动中，一般直接以职务称呼对方即公务性称呼。如总裁、部长、主任等。公务性称呼也可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用，如普京总统等。最后：针对君主制国家的王室成员和神职人员，有专门性称呼。如国王、王后称“陛下”。王子、公主称“殿下”。神职人员称“神父”、“教皇”等 中国人是姓在前名在后，日本人、朝鲜人、越南人同中国人一样，也是姓在前名在后。欧洲只有匈牙利人是姓在前名在后，日本人的性大多是两个字，犹如中国人的复姓。欧美人一般是名在前姓在后，英美法西班牙阿拉伯人也是如此。中国人的姓名中，长辈与晚辈的名字不相重，而在英美，父子和祖孙的名字有时完全相同。在西方，妇女结婚后才把父姓改为夫姓而保留自己的原名。 温馨贴士：外国人的姓名 （一）应答礼仪的要求： 应答客人询问，要站立说话；聆听客人谈话要集中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。在交谈过程中应面带微笑不能表情冷漠；应亲切热情，不能反应迟钝。必要时要停下手中的其他工作，不能心不在焉。应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中。 三、应答的礼仪 （二）常用服务应答语 1、表示寒暄欢迎： 2、表示征询致谢： 3、表示劝慰恳请： 4、表示祝贺赞赏： 5、表示失礼歉意： 6、表示离开告别： 任务二：服务言谈的技巧 “言以传情，情以动人”，除了态度诚恳、用语文雅、措辞规范、声音悦耳之外，借助语言传递的来自服务人员的亲切、善意，会使客人体会到温暖与友好，感受到尊敬和礼遇，这些都需要灵活恰当的表达。 典型案例 您还要饭吗？ 午餐时间，来自香港的旅游团在餐厅用餐，服务人员发现一位老先生饭碗已空，就轻步上前询问：先生，您还要饭吗？老先生摇摇头。服务员再次确认：先生您完了吗？老先生非常不悦，以致发怒…… 思考：服务人员对客人使用了礼貌用语，可为什么还是引起客人的不满？ 一、礼貌次则 该概念是由英国学者里奇提出的。他认为，人们在交谈中所表现出的语言是一种不断变化延续的变量，它取决于语言之外的诸多不确定因素。主要取决于利于谁、选择余地、语言间接程度和语气程度四种因素。 一、礼貌次则 基于上述四种因素的影响，里奇提出了六条礼貌次则： 1、策略次则，尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出。 2、慷慨次则，尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出。 3、赞扬次则，尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评和否定。 4、赞同次则，尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小与他人的不同意见。 5、谦虚次则，尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬. 6、同情次则，尽量增加和表示对他人的同情，尽量减少和缩小对他人的厌恶。 温馨贴士：模糊语言 受交际场合