客服工单系统建设方案.docx

我要投诉、咨询、表扬、建议 *四个流程一致，该指引以投诉为例 TOC \o 1-5 \h \u 2063822713 一、 业务系统流程图 1 512471047 二、 系统操作说明 2 1691462459 （一） 业主投诉问题 2 （二） 受理人受理问题 2 1254261481 （三） 后续处理人处理问题 3 673232215 （四） 预警/升级和催办问题 6 2069985109 （五） 问题进展和邀请评价的消息通知 7 1004645563 （六） 任务回访 8 业务系统流程图 系统操作说明 业主投诉问题 1、方式一：微信公众号在线投诉，投诉问题直接流转到系统内。 ①进入公众号点击“我要报事”或“我要投诉”菜单→②点击最下方【我要报事】→③填写问题、拍摄或上传相册中照片提交→④返回后会收到投诉已受理的消息通知 2、方式二：电话、邮件、其他方式投诉，由客服人员在系统中登记问题。 受理人受理问题 受理人需要判断问题是否有效、如有效则指派给后续处理人，如无效则作废。该流程在PC端完成。 1、查看任务：在【任务处理-我的任务】中找到任务，点击详情查看任务； 判断是否有效：如有效则完善问题分类；如无效则作废。 指派任务：如开启了自动指派模式，会根据问题分类自动指派给后续处理人（如没有开启则需要手动指派）。完成指派后，等待后续处理人处理。 后续处理人处理问题 后续处理人（客诉专员）需要联系业主了解情况，并在内部研讨出处理方案后汇报进展，等业主确认维修完成后即可关闭任务。后续处理人可在PC端或APP端操作，该流程推荐APP端。 方式一：APP端处理 查看任务：可点击消息提醒查看，也可通过APP的【待办】查看任务。 2）联系业主：在电话中或预约上门了解情况， ①点击联系客户→②选择勘探时间+填写联系客户记录（如无需联系则点击无需联系），点击确认。任务完成回复，等待派单。 汇报进展：在内部研讨出处理方案后，后续处理人需要及时汇报进展 ①点击汇报进展→②进展状态选择“已完成”→③填写汇报内容，拍摄或上传相册中照片，点击确认。任务汇报完毕，等待业主确认。 5）关闭任务：任务关闭有两种模式，模式一为工程师关闭模式；模式二为回访关闭模式。 启用工程师关闭模式：①点击关闭任务→②填写汇报内容，拍摄或上传相册中照片→③点击业主已确认，选择确认方式→⑤假设选择在线签字方式，签名，确认→⑥任务已关闭 启用回访关闭模式：在客服人员回访完成后，任务会自动关闭。任务回访详见（（四）任务回访） 方式二：PC端处理 查看任务：在【任务处理-我的任务】中找到任务，点击详情查看 2）联系业主：在电话中或预约上门了解情况， ①点击联系客户→②填写联系客户记录（如无需联系则点击无需联系），点击确认。任务完成回复，等待派单。 3）汇报进展：在承建商整改后，后续处理人需要及时汇报进展 ①点击新增汇报进展→②进展状态选择“已完成”→③填写汇报内容，上传照片，确认。任务汇报完毕，等待业主确认。 4）关闭任务：任务关闭有两种模式，模式一为工程师关闭模式；模式二为回访关闭模式。 启用工程师关闭模式：①点击关闭任务→②填写汇报内容，上传照片→③选择业主已确认，选择确认方式，上传凭证→④任务已关闭。 启用回访关闭模式：在客服人员回访完成后，任务会自动关闭。任务回访详见（（四）任务回访） 预警/升级和催办问题 设置预警/升级规则和提醒人后，一旦触发条件，提醒人将收到消息提醒，查看对应任务后并发起催办。 1、查看任务：可点击消息提醒查看，也可通过APP的【预警任务】、【升级任务】查看任务。 发起催办：选择需要催办的任务，点击【催办】，填写催办说明并确认。如需要更正式的催办通知，可以发送邮件。 问题进展和邀请评价的消息通知 客户投诉问题后，问题的进展将通过消息通知发到微信公众号上。在问题关闭后还会推送满意度评价给客户。 任务回访 任务完成后，业主会进行评价。一般评价为差评、中评，需要客服人员回访业主了解情况。 查看需回访任务：在【任务回访】的待回访中可看到任务，点击回访登记 查看业主的评价信息，回访客户，并填写回访内容。点击提交，任务回访完成。 可根据回访内容，选择性激活任务，重新进行整改。