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客户服务中的沟通技巧
客户沟通的基础知识
倾听技巧
提问技巧
如何沟通
有效沟通的语言
一、客户沟通的基础知识
1、沟通的概念—— 一种信息交换的过程
交流信息、观点、理解的过程
2、沟通的作用
满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）
加强和肯定自我
3、沟通的基本要素
信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景
二、倾听技巧
1、理解倾听
1）“听”字的结构分析
“耳”：听自然要用耳朵
“王”：对方至上，把说话的人当成王者对待
“四”：代表眼睛，要看着对方
“一心”：一心一意、很专心地去听
2）倾听的含义
三层含义：听对方想说的话
听对方想说但没有说出来的话
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