居家养老上门服务流程及制度（养老院）.doc

养老院居家上门服务流程及制度 一、 居家上门服务流程 对外界公示居家上门服务的内容、价格等信息。 充分利用各网络平台、现场宣传栏等宣传工具，做好服务项目及收费的标准，确保服务对象的知情权。 接受有需求长者的预约并登记信息。 服务对象可以通过电话、微信、APP等方式预约接收服务的项目、时间及相关方式，前台接待员或销售顾问要按要求如实登记服务对象所提供的详细信息。 对所服务的长者进行相关评估。 机构安排医护人员上门对服务对象进行评估，评估时应注意保持机构的形象，建立与服务对象的信任联系、情感联系。 评估完成后制定服务计划并提供相应的服务项目。 完成评估工作后，居家上门服务小组应开会讨论并制定详细的服务计划，确保提供有效、有质的上门服务，保证服务对象的满意度。 签署《居家上门服务协议》。 签署协议时，服务对象提出的要求应经过法务或相关领导的批准，避免陷入法律纠纷。 6.上门服务 征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。 服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。 7.服务评估。 服务对象、服务人员及机构人员对服务进行评估，改进服务，以保证下一次的服务质量。 8.服务跟进回访。 通过电话或微信方式对服务对象进行回访，如实记录回访信息，反馈并约定下次服务时间，进行回访的人员不可以是提供服务的人员。 9.整理归档。 二 、居家上门服务制度 应确保提供服务的工作人员得到良好的培训，能够熟练掌握居家上门服务的知识和技巧，且每月应进行一次考核，确保水平达标。 服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装。接到服务指令后，在规定时间内提前十分钟到达。 在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用敬语。 服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。 服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。 服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。 服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象家里留下安全隐患。 在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾服务对象家中，确认财务避免产生纠纷。 在开展服务时应该在服务对象有监护人陪同的情况下开展服务。 服务结束后，要主动征求服务对象的意见，现场真实填写服务表的相关内容，并邀请服务对象在上面签名确认。 服务人员完工后，整理好自己的东西，并向服务对象微笑道别：很高兴为您服务，下次再见！帮服务对象关好门。