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物业费催缴技巧及案例分享 第一页，共四十页。 第一页，共四十页。 课程目的： 作为一名合格的物业管家必须熟悉小区服务标准、物业法规、以及业主、住户和小区的基本情况，只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业服务相关事务的提问，能专业、及时地回答业主、住户的问题。 第二页，共四十页。 第二页，共四十页。 课程目录： 物业管理的基本概念 物业管理收费难的原因 物业管理中重点客户的区分 如何编制收费计划 物业管理服务费用催费技巧 案例分享 第三页，共四十页。 第三页，共四十页。 一、基本概念 1、物业管理的概念 2、物业服务支出构成 第四页，共四十页。 第四页，共四十页。 物业管理的概念 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动. 即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。 第五页，共四十页。 第五页，共四十页。 物业服务支出构成 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 　　 3、物业管理区域清洁卫生费用； 　　 4、物业管理区域绿化养护费用； 　　 5、物业管理区域秩序维护费用； 　　 6、办公费用； 　　 7、物业管理企业固定资产折旧； 　　 　　 8、经业主同意的其它费用。 《物业服务收费管理办法》规定 第六页，共四十页。 第六页，共四十页。 二、物业管理收费难的原因 物业服务与收费不成正比 业主/客户对物业管理的认识不够 工程遗留问题 物业企业服务不到位 第七页，共四十页。 第七页，共四十页。 物业服务与收费不成正比 由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业服务费。 第八页，共四十页。 第八页，共四十页。 业主/客户对物业管理的认识不够 由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。  第九页，共四十页。 第九页，共四十页。 工程遗留问题-物业公司长期受苦。 开发商为了将房屋快售完便采取免、减或打折物业服务费等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。据有关调查，由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物业管理公司不满的小区中，大约有47%的业主在入住后，采用拒交物业服务费和水、电费等方式表达自己的不满。当前，许多物业公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系，一些物业管理公司本身便是开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现，或房屋质量存在某些问题，业主得不到满意答复，物业便很可能受到牵连。 第十页，共四十页。 第十页，共四十页。 物业管理相关法律、法规不完善。 物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理