《管理学原理》教学PPT课件电子讲义.ppt

二、衡量绩效 1、通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 2、确定适宜的衡量频度 3、建立信息管理系统 三、纠正偏差 1、找出偏差产生的主要原因 2、确定纠偏措施的实施对象 3、选择恰当的纠偏措施使纠偏方案双重优化，充分考虑原先计划实施的影响，注意消除人们对纠偏措施的疑虑 第三节 有效控制 一、适时控制 二、适度控制 三、客观控制 四、弹性控制 1.3 沟通的过程 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 沟通的要素 信息的发送者 信息的接收（受）者 信息沟通的内容 信息沟通的渠道 按组织系统分 正式沟通和非正式沟通； 按沟通方向分 下行沟通、上行沟通和平行沟通 按信息沟通方法分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等 按沟通是否反馈分 单向沟通和双向沟通； 沟通按功能分 工具式沟通和感情式沟通。 1.4 沟通的类别 2 组织沟通 个体间沟通：是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 团队沟通：是指组织中以工作团队基础单位进行信息交流和传递的方式。 组织间沟通：就是组织之间如何加强有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。 个人因素 有选择地接受、沟通技巧的差异　　　　 人际因素 沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度　 技术因素 语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 结构因素 地位差别，信息传递链，团体规模和空间约束四个方面　 3 沟通管理3.1 有效沟通的障碍 1、准确性原则 2、及时性原则 3、谨慎运用非正式组织原则 4、适用性原则 5、双向沟通原则 6、反馈原则 二、有效沟通的原则 4 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举 例 三个金人 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 　　皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 　　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 　　皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 　 　 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 忽视法 （理直气和的服务员） 转化法（每个人都是从天而降的天使） 太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 询问法 (TOM的礼物） 是的----如果 体 谅 妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了！」 「请你住口！」妻子脱口而出，「我懂得怎样炒菜。」 你当然懂，太太，」丈夫平静地答道： 「我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。」 学会体谅他人并不困难，只要