某酒店管理信息系统讲义.ppt

第十二章 客户关系管理系统 高度顾客满意是保留顾客最好的方法 根据美国电话电报公司的一项研究表明，满意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。相反，高度满意的顾客则很少准备转换。 高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务的感情上的密切关系，创造高度的顾客信任。 第九十四页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 二、重新定义CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优势。 第九十五页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 从顾客来说，CRM关心一个顾客的“购买生命周期”。 从企业来说，CRM主要涉及到顾客服务等“企业前台”， 同时也涉及到产品设计、生产制造、质量控制等“企业后台”，需要整个企业信息集成和功能配合。 从具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次交互上，这些交互都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望。 第九十六页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 三、CRM的重要性： 客户是企业生存、发展的基础，是企业盈利的源泉。 企业竞争加剧，客户容易流失，CRM提供竞争优势。 现代企业不再以产品为中心，而以“顾客为中心”，CRM是其中最重要的内容。 第九十七页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 四、CRM的成本： 吸引顾客的投资，如广告、促销活动等。 顾客服务的投入。 顾客信息获取和利用，这是进行CRM的重要前提，但它是代价相当高的。 第九十八页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 传统CRM方式的缺点 由于销售很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求. 由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员，可能又被当作新客户看。 如果销售人员跳槽，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失。 第九十九页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 CRM是一种基于计算机技术的管理机制。因为离开计算机技术，CRM很难真正做到。 CRM=管理思想+IT 客户关系管理系统一般四大模块组成 销售管理 市场管理 客户服务 客户数据库 技术支持 第一百页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 客户数据库的作用： 1、可以帮助企业准确地找到目标消费群体； 2、帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准； 3、帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户 的需要，从而降低成本、提高销售效率； 4、帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增 强企业的环境适应性； 5、发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程 简单化，提高客户重复购买的概率； 6、运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建 立稳定、忠实的客户群体。? 第一百零一页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 五、CRM与信息技术 Web市场营销 帐户自服务 个性化服务 第一百零二页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 Web市场营销 世界范围内的顾客都能随时访问到企业的信息、品牌介绍、产品目录、产品的详细资料。 和纸头介绍相比，Web内容易于随时更新，因而保 证每个客户看到的都是准确及进的信息。 通过搜索引擎和智能代理，帮助用户方便地过滤不相关的信息，找到有用信息。从而改善客户关系。 关键技术：Web Server、DB、搜索引擎、智能代理。 第一百零三页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 帐户自服务 立即网上订购。系统能自动检索库存、生产调度，快速反馈订购信息。 客户能随时跟踪定单状态。 客户能修改订购，并立即获得系统反馈。 客户能随时检查帐户信息：包括订购情况，付帐情况。 技术： 用Web Application Server和DB为每个客户建立帐户。 Web Application Server和企业内部交易系统相连。 第一百零四页，共一百四十九页。 第十二章 客户关系管理系统 个性化服务 Web在与客户交互的每一过程中，都自动收集客户信息，整理客户所购商品的信息，分析客户偏好，找出客户行为模式，更好地为客户服务。 售前、售中、售后个性化服务，全面提高用户满意，加强客户关系。 一对一市场营销。针对客户的特殊情况和偏好来推荐商品。 第一百零五页，共一百四十九页。 第九章 餐饮管理系统 1）配方管理 原料文件 原料编号