欧莱雅企业CRM实施案例分析.ppt

业绩考评体系： 可以对每个销售人员在任意时 间段内发掘的客户、销售机会数量进行方便查询，也可以 对客户和销售机会的跟踪推进阶段进行精细监管。在此基 础上，可以对销售人员从敬业度（勤奋度），工作方法等 多个方面进行综合评估。对销售人员的考评做到全面，准 确。更加有利于销售人员的成长的人才队伍建设。 第三十页，共五十四页。 优化日程安排： 销售人员利用系统的日程管理 功能来安排自己的行程。系统会根据日程类型，对待办事 项进行提醒，对工作行程进行详细记录。并且系统会自动 将日程和客户进行关联，可以按客户为主体，查看该客户 的待办事项和日程记录。并且上司可以通过系统为下属指 派工作和查看其行程，大幅提升管理效率。 第三十一页，共五十四页。 效果对比： 1. 单个销售人员月均签单数量由1.3 笔上升至1.7笔； 2. 新销售人员初次签单周期由7个月 缩短至5个月； 3. 项目成功率由34.2%提升至42.6%； 4. 公司月均销售额提升20余万元。 第三十二页，共五十四页。 七、联想公司的客户关系管理（CRM） 公司介绍 公司名称：联想集团 外文名称：Lenovo 总部地点：中国—北京；美国—纽约 成立时间：1984年 公司性质：上市公司 CEO:首任—柳传志；现在—杨元庆 经营范围：IT 联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。 2012年全球企业第370强，作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位，近几年更是发展迅速，从2011年开始一越占据世界电脑销售量第2的宝座。2011年1月，联想与NEC合作欲改变笔记本电脑行业格局。 第三十三页，共五十四页。 联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题 --如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？ 第三十四页，共五十四页。 联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构 第三十五页，共五十四页。 项目业务工作模式 各业务部门CRM 项目前期准备工作 联想电脑公司 CRM 项目功能目标 顾问公司指导 确定CRM功能目标 业务流程与规范 确定数据结点 确定样本数据 客户需求与功能描述 各市场业务部门 公司现有业务流程 CRM系统功能描述 CRM系统对业务流程要求 CRM对数据结点要求 CRM 对数据样本要求 解释CRM 系统目标功能 信息技术支持 培训与交流 业务流程重组 CRM系统功能 第三十六页，共五十四页。 CRM推进方案 第三十七页，共五十四页。 CRM具体实施情况 CloverCRM 系统的应用 联想通过CRM系统的应用成为国内规模最大的呼叫中心之一，呼叫中心拥有200个坐席，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个 ，并且如今数量还在增加。 高级查询,可定义多种条件进行组合查询数据。 数据关联显示,关联链接,一目了然。 图形化的日程管理,可按不同时间范围显示任务和会议信息。 支持批量导入和导出系统的数据。 业务单据的打印,支持web格式,word格式和excel格式。 可自定义表格型或分组型的报表,支持pdf导出。各种统计图分析 第三十八页，共五十四页。 企业CRM实施案例分析 第一页，共五十四页。 目 录 01 企业实施CRM的目的 02 客户关系管理的作用 03 案例分析 第二页，共五十四页。 2、企业实施CRM系统能让公司更好的掌握客户需求，优化管理，并获得更大的利润。 一、企业实施CRM的目的： 1、CRM通过获得更多的客户线索，更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。 第三页，共五十四页。 二、客户关系管理的作用： 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 是企业技术支持的重要手段 为财务景荣策略提供决策支持? 为适时调整内部管理制度提供依据 优化企业业务流程 第四页，共五十四页。 三、DELL公司案例分析 DELL公司 戴尔在线模式 产生目的 B2B one to one 第五页，共五十四页。 三、DELL公司案例分析 第六页，共五十四页。 戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更便捷高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目标： 　　 ①更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组