某营业厅现场管理培训课程.ppt

空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； 不公平的等候感觉更漫长； 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 3）、减轻客户等候压力的方法 第四十九页，共八十六页。 单位时间的客流量 正比 投入的业务办理台席数 反比 业务办理的复杂程度 正比 后台支撑系统的性能 反比 业务办理熟练程度 反比 客户对业务的熟练程度 反比 业务办理中的附加服务 正比 …… 4）、影响客户等候要素分析 客户的等候忍耐力 反比 服务厅的消遣方式 反比 服务人员的引导能力 反比 客户对业务的熟练程度 反比 客户对服务人员的认可度 反比 客户业务办理的紧迫感 正比 …… 绝对等候时长的影响因素 相对等候时长的影响因素 第五十页，共八十六页。 5）、客户等候处理策略 使等待变得有趣或可以忍受 区分等待中的客户类别 通过运营原理减少客户等待时间 建立预定服务 （客户分流） （客户关怀） 第五十一页，共八十六页。 6）、减缓客户时间感知小帖士 服务厅最好少出现钟表这样的东西 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 流动席经过客户时面露微笑 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水 尽量和焦躁顾客的表情语速一致 第五十二页，共八十六页。 第*页 7）、临时告知与口头告知示例 紧急告知 尊敬的客户： 目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过××分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理 1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理； 2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理； 3、业务咨询、查询及变更（如：××业务，××业务） 1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江联通公司网站办理，登录网址：……，详询现场引导人员或索取宣传资料； 2）10000服务热线：按语音提示进行操作。 3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下： 1）……，距离本营业厅路程××分钟 2）……，距离本营业厅路程××分钟 3）……，距离本营业厅路程××分钟 我营业厅月闲日为每月××日——××日，日闲时为每天××：××——××：×××，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务。 详询营业厅现场引导人员。 给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！ ××××营业厅 ×年×月×日 厅内分流 第五十三页，共八十六页。 第*页 8）、明确营业厅分流的4个关键区域 厅内分流 第五十四页，共八十六页。 第*页 营业厅客户服务小卡片示意 9）、创新和丰富厅内分流工具 厅内12分流 第五十五页，共八十六页。 第*页 形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真； 内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位； 摆放：营业厅咨询区或入口处。 示 例 片区营业网点海报架或X展架 厅内分流 第五十六页，共八十六页。 第*页 形式：名片； 内容：正面营业网点（包括自办营业厅、合作厅和指定专营店）名称、地址、联系电话、负责人；背面片区营业网点分布图； 摆放：营业厅咨询台、 休息区、业务受理台。 片区营业网点分布图名片 厅内分流 第五十七页，共八十六页。 第*页 形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴； 自助设备上张贴使用流程标贴 内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程； 摆放：自助服务区内、自助设备上。 示 例 示 例 自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意 厅内分流 第五十八页，共八十六页。 2、现场调度－客户引导 客流量小时的客户引导 客流量大时的客户引导 手机销售 自助服务区 咨询台 客 客 客 客 客 客 客 客 客 大客户室 固定蝌台 取号机 客 客 客 客 流 流 流 流 流 手机销售 咨询台 客 客 客 客 客 自助服务区 大客户室 取号机 固定蝌台 1 1 客 流 流 流 第五十九页，共八十六页。 2、现场控制－现场调度 客流量小，流动岗全场流动 客流量大时，流动岗区域看管 手机销售 自助服务区 咨询台 客 客 客 客 客 客 客 客 客 大客户室 固定蝌台 取号机 客 客 客 客 流 流 流 流 手机销售 咨询台 客 流 客 客 客 客 自助服务区 大客户室 取号机 固定蝌台 1 1 流 流 客 第六十页