门诊护患沟通技巧课件.ppt

练 习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 4、看到有位男子在大厅里吸烟。 参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！ 参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。 互动空间 教学目标 1、了解门诊护理工作特点，沟通及护患沟通的概念。 2、熟悉护患沟通的重要性，非语言沟通的表现形式。 3、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧。 备用工具资料 练 习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 4、看到有位男子在大厅里吸烟。 参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！ 参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。 互动空间 练 习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 2、一位依姆：你们乱收费， 还把我推来推去啊！ 参考回答：称呼，请先慢慢说说情况，好吗？让我们先帮你查查，我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。 参考行为：认真倾听，耐心解释，详细指导。 互动空间 护患沟通的重要性 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 据调查：80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的【1】。 　 [1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011：2。 【得分指导】 每个问题：选择①，得２分； 选择②，得１分； 选择③，得０分。 《沟通能力自我测试》 《沟通能力自我测试》 （６）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍？ ①会；②有时会；③不会。 （７）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？ ? ①经常会；②偶尔会；③不会。 （８）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？ ①不是；②可能是；③一定是。 （９）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？ ①喜欢；②觉得无所未；③不喜欢。 （１０）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？ ①是；②难说；③不会。 沟通基本知识 沟通：是人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及情感的过程。 护患沟通：是护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。 谢谢您的聆听！ 小草从地下探出头来，那是春天的眉毛吧？ 早开的野花一朵两朵，那是春天的眼睛吧？ 树木吐出点点嫩芽，那是春天的音符吧？ 解冻的小溪叮叮咚咚，那是春天的琴声吧？ * 背景：门诊护理工作特点 协调 管理 预检 分诊 处理 应急 接待 投诉 导诊 咨询 门诊 护士 护患沟通的重要性 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 据调查：80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的【1】。 　 [1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011：2。 良好的沟通： —减少护患矛盾的方法。 —增加患者满意的途径。 —和谐护患关系的桥梁。 护患沟通的重要性 【得分指导】 每个问题：选择①，得２分； 选择②，得１分； 选择③，得０分。 《沟通能力自我测试》 《沟通能力自我测试》 （１）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？ ①常常是；②有时是；③很少。 （２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ ①从不；②有时是；③经常是。 （３）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？ ①总是；②很难说；③一般不会。 （４）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？ ①一般会；②很少；③几乎不。 （５）如果一个同事