城轨专业论文 城市轨道交通乘客心理与服务对策浅析.pdf

XX学院 毕 业 设 计 论 文 题 目：城市轨道交通乘客心理与服务对策 年 月 XX 学院毕业设计论文 摘 要 城市轨道交通所具有的运量大速度快、安全、准点、保护环境、节约能源等特点， 已为世界各国所认同，世界各大城市也都以优先发展以轨道交通为骨干的城市公共交通 系统”作为解决城市交通拥堵问题的根本出路。可见，城市轨道交通在破解城市居民“出 行难”的课题方面具有独特的优势。 轨道交通是城市的公共交通工具之一，拥有巨大的客流，其拥有的乘客数量与其在 解决城市居民“出行难”方面发挥的作用成正比。城市轨道交通的社会性和大众性特点， 又造成了乘客群体组成的多样性和复杂性。 因此，本论文针对城市轨道交通乘客心理及服务对策进行了分析和研究，也提出了 一些相关的应对措施。首先通过分析城市轨道交通乘客心理活动、城市轨道交通行业的 属性、乘客的心理特征及常见的乘客行为现象，找出形成乘客行为的动机及需求，找出 乘客需求与服务质量的差距，研究出行乘客的心理期望，找寻乘客心理的个性和共性， 从而制订出相关的运营策略和应对措施来达到满足乘客需求、提高地铁服务质量的目 的。又通过研究提高车站工作人员的心理分析能力来提高工作人员的业务能力，通过观 察乘客的行为表现，分析出指导乘客行为的动机，再进一步从这些动机中，寻找出乘客 对服务的基本需求来提高服务质量，使作为服务行业的工作人员明白，每个乘客虽然各 有其不同的性格，对客运服务的要求各不相同，他们的外在表现，包括他们的情绪。语 言、人际互动甚至身体不适等，都是他们各自内心心理活动的体现，是和心理学密切相 关的，所以加强工作人员的相关知识学习对提高服务质量必不可少。最后通过具体的案 例和分析不同职业、不同年龄、不同籍贯和残疾人士等乘客不同的情况，提出具体的解 决措施和服务技巧来提高服务质量和服务水平。 关键词：城市轨道交通、乘客心理、乘客行动、服务需求、服务对策 XX 学院毕业设计论文 目 录 摘 要II 目 录III 引 言1 第一章 城市轨道交通乘客心理特征2 1.1 优质服务与运营心理学2 1.2 常见的乘客心理现象2 1.3 常见情绪与乘客的情绪表现4 1.4 出行乘客的心理期望6 1.4.1 乘客的时效期望6 1.4.2 乘客的舒适期望6 1.4.3 乘客的安全期望7 1.4.4 乘客的便利期望8 第二章 针对城市轨道交通乘客的服务对策10 2.1 提高工作人员的业务能力10 2.2 分析乘客的服务需要11 2.3 服务与五官的运用12 2.4 交流技能的运用13 2.4.1 倾听与换位思考13 2.4.2 熟练运用语言14 2.4.3 掌握说话的技巧14 2.4.3 运用服务语言14 第三章 城市轨道交通特殊乘客心理特点与服务技巧16 3.1 不同职业乘客心理特点及服务技巧16 3.2 不同年龄乘客心理特点及服务技巧17 3.3 不同籍贯乘客心理特点及服务技巧18 3.4 残疾乘客心理特点及服务技巧18 结 论20 参 考 文 献21 致 谢22 XX 学院毕业设计论文 引 言 我国现代城市轨道交通是以1965年7 月开工建设的北京地铁为开端的。1969年10 1 2000 月 日中国第一条地铁在北京通车。在