城轨专业论文 城市轨道交通乘客心理及服务对策研究.pdf

XX学院 毕 业 设 计 论 文 题 目：城市轨道交通乘客心理及服务对策 年 月 XX 学院毕业设计论文 摘 要 城市轨道交通是当前大型城市交通的重要发展方向,城市轨道交通在效率、安全、准 时等方面具有独特的优势,在城市地面交通压力逐步增大的今天,城市轨道交通的优势得 到了广大市民的认可成为城市交通新兴的基干力量本文立足于乘客乘车过程中的某些, . 心理。如对优质服务的期待心理、乘客乘车希望得到安全的心理、乘客乘车希望得到舒 适的心理、乘客希望自己受关注的心理、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理和乘客以 自我为中心的习惯心理等来分析乘客所需的服务。乘客对服务质量的要求也越来越高， 努力保证乘客得到周到热情的服务，使乘客满意是我们每一个客运工作人员的职责，通 过对乘客的心理、知觉、特定的行为活动来分析观察，得到乘客乘轨道交通的服务期望， 从而找出客运服务中的问题并改进与完善。研究表明时效性和舒适性是城市轨道交通乘, 客的核心心理特征。在此基础上,结合地铁实例,提出了城市轨道交通服务对策及建议,以 尽可能满足乘客的心理要求。 关键词：城市轨道交通；乘客心理；服务需求；服务对策 XX 学院毕业设计论文 目 录 摘 要I 目 录II 引 言1 第一章 城市轨道交通的概念2 第二章 城市轨道交通乘客的心理特征3 2.1 乘客的时效心理3 2.2 乘客的安全心理3 2.3 乘客的期待心理4 2.4 乘客的舒适心理4 2.5 乘客的经济心理5 2.6 乘客的习惯心理5 2.7 乘客的顺畅心理6 2.8 乘客希望得到重视的心理6 2.9 乘客希望得到方便的心理7 2.10 乘客希望能够有序乘车的心理7 第三章 城市轨道交通更好服务于乘客的措施与对策9 3.1 做好乘客进站和出站服务9 3.2 做好城市轨道交通乘车服务10 3.3 提高客运服务的主动性11 3.4 提高客运服务的针对性12 3.5 做好城市轨道交通员工心态的调整13 3.5.1 贯彻 “乘客至上，服务为本”的经营宗旨13 3.5.2 摆正与乘客之间的关系13 3.5.3 文明礼貌、尊重乘客14 3.5.4 树立窗口意识14 3.6 树立客服人员正确的服务观15 3.7 提高工作人员的工作能力16 3.8 不同职业乘客心理特点及服务技巧17 3.9 交流技能的运用18 3.9.1 倾听与换位思考18 XX 学院毕业设计论文 3.9.2 熟练运用语言18 3.9.3 掌握说话的技巧19 3.9.4 运用服务语言19 结 论20 参 考 文 献21 致 谢22 XX 学院毕业设计论文 引 言 随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，城市交通供需矛盾日渐突出，主要干道 交通压力明显增大，许多路段处于饱和或临界饱和状态，交通拥堵时有发生。城市交通 问题已经成为制约城市发展的瓶颈之一。因此，发展大运量的轨道交通工具，开发利用 地下空间，才能有效解决地面道路资源供求矛盾，有效促进城市经济的快速发展。 然而不同层次的乘客有不同的服务需求，要想提高服