城轨专业论文 城市轨道交通乘客心理服务对策 .pdf

XX学院 毕 业 设 计 论 文 题 目：城市轨道交通乘客心理及服务对策 年 月 XX 学院毕业设计论文 摘 要 城市轨道交通是当前大型城市交通的重要发展方向，城市轨道交通在效率、安全、 准时等方面具有独特的优势，在城市地面交通压力逐步增大的今天，城市轨道交通的优 势得到广大市民认可，成为城市交通新兴基干力量。分析城市轨道交通乘客心理特征, 有助于改善轨道交通系统的服务质量提高其在城市交通系统中的分担率。从公共交通乘, 客的一般心理过程出发从时效心理、实惠心理、舒适心理、愉悦心理等四个角度 阐述, , 了城市轨道交通乘客的共性心理特征。研究表明时效性和舒适性是城市轨道交通通勤者, 的核心心理特征。根据相应乘客心理特征调整客运人员服务对策，提高客运服务质量。 关键词：城市轨道交通；心理；乘客服务 XX 学院毕业设计论文 目 录 摘 要I 目 录II 引 言1 第一章城市轨道交通乘客心理活动概述2 1.1影响乘客心理活动的因素2 1.2 乘客出行总过程2 第二章城市轨道交通乘客心理特征共性分析3 2.1城市轨道交通乘客的时效心理3 2.2 城市轨道交通乘客的舒适心理3 2.3城市轨道交通乘客的实惠心理3 第三章城市轨道交通不同类型乘客心理特征分析4 3.1按乘客个性特征分析4 3.1.1胆汁质乘客 （急躁型）乘车心理4 3.1.2 多血质乘客 （活泼型）乘车心理4 3.1.3粘液质乘客 （稳重型）乘车心理4 3.1.4 抑郁质乘客 （犹豫型）乘车心理4 3.2 按乘客自身条件分析4 3.2.1不同年龄乘客外出乘车心理4 3.2.2 不同籍贯乘客外出乘车心理5 3.2.3 不同职业乘客外出乘车心理5 3.2.4 特殊乘客外出乘车心理6 第四章城市轨道交通各类乘客服务对策7 4.1不同气质类型乘客服务对策7 4.2 不同种类乘客服务对策7 结 论9 参 考 文 献10 致 谢11 XX 学院毕业设计论文 引 言 随着我国城市化进程的加快，大城市的数量和规模日益增多，由于城市轨道交通的 2013 19 特点和优势，我国正开展大规模的城市轨道交通建设，截至 年共有 个城市已经 2600km 87 建成 的城市轨道交通，具有 条可以投入运营的城市轨道交通线路，预计到 2020年城市轨道交通的总里程将会突破8000km，可以投入运营的城市轨道交通将会超 过200 条，可见城市轨道交通发展态势的迅猛。当物力财力达到一定程度，市民及各类 乘客对服务质量的要求越来越高。本文针对城市轨道交通中出现的服务以及乘客心理问 题进行研究，得出了相应服务对策以及改善措施。 尽管如此，我国服务质量仍不理想，尤其是部分新开通的线路，由于体系的不完整， 大大降低城市轨道交通客运服务总体水平，因此引起的乘客不满投诉时有发生。昆明地 铁目前作为服务行业的新窗口，只有进行有效的质量管理，推进地铁员工服务质量的提 高才能长久稳健的发展下去。由于昆明地铁处于刚起步阶段，车站的设施设备及有形产 品方面会存在一些缺失，有些车