商务礼仪实务课件.ppt

（二）正式与非正式言谈 1．正式言谈——在正式场合涉及公务内容的言谈都可以看作是正式言谈，它要求言谈庄重、严肃，有些甚至代表国家、政党的立场和机关单位的态度。 2．非正式言谈——则是一些非正式场合的言谈，在一些私下场合，会见客人的寒暄，相遇熟人的交谈，同事之间的闲谈，这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。 第十九页，共六十六页。 （三）有声与无声言谈 1．有声言谈 2．无声语言 （1）动作包括头部、手部的动作，点头摇头，挥手握拳，都传达特定的信息。 （2）说话时的表情是常见的伴随体语，通过表情表达喜怒哀乐。微笑是被认为人类最美好的语言，是言谈时应该具有的基本表情。 （3）眼神也是一种重要体语， 目光可以反映心理和情感的变化，传达重要的信息。 （4）言谈时还可以通过空间距离反映密切程度，要根据交谈双方的关系来确定，与亲友熟人和一般工作关系的人员的交谈距离就有所区别。 第二十页，共六十六页。 （四）直接与间接言谈 1．直接言谈——与听者在同一场所进行面对面的交谈， 是直接言谈。这种言谈要注意谈吐的仪表，要注意听者的反应。 2．间接言谈——电话交谈则是间接言谈， 则要注意遵守通话礼仪规范。 第二十一页，共六十六页。 任务二 言谈礼仪技巧 第二十二页，共六十六页。 礼 仪 问 题 Q2 关于言谈礼仪，以下的说法哪个正确？ A．言谈礼仪只需注意表达，不需要注意倾听。 B．言谈礼仪在任何场所都是一样的。 C．言谈礼仪中倾听礼仪很重要。 第二十三页，共六十六页。 礼仪故事——约翰·卡尔文·柯立芝的“肥皂水”的技巧 前任美国总统约翰· 卡尔文· 柯立芝，他有一位漂亮的女秘书，工作中常因粗心而出错。一天，柯立芝看见秘书，便对她说：“今天你穿的衣服真漂亮，正适合你这样漂亮的小姐。”这句话出自总统口中，让女秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你同样能把公文处理得像你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在处理公文时很少出错了。一位朋友得知后，便问：“这个方法很妙，你是怎么想出的？”柯立芝说：“这很简单，理发师给人刮胡子，他要先给人涂些肥皂水，就是为了刮起来使人不觉痛。” 第二十四页，共六十六页。 礼仪故事点评 用“肥皂水”的技巧来处理人与人之间的冲突有什么可借鉴之处？ 斯大林说：语言是人们用来交流思想、感情的手段、工具。通过掌握言谈的礼仪技巧，可提高我们的语言修养。 第二十五页，共六十六页。 一、选择合适的内容 二、训练言谈基本功 三、声音素质要改善 四、考虑言谈的场合 五、善于倾听和问答 礼 仪 学 堂 第二十六页，共六十六页。 一、选择合适的内容 （一）应选谈的内容 （1）选择一个大家都感兴趣的内容，并围绕 这个话题开始交谈是社交场合中常需要面对的问 题，在公众场合中选择合适的内容才不会失礼。 （2）只要在平时处处留心，就可以发现许多引人入胜的内容。 （3）宜选择格调高雅的、轻松愉快的、时尚流行的、对方擅长的内容可以成为良好的谈资。 （4）与刚相识的人交谈宜从平淡处开口，而不要冒昧提出太深入或太特别的话题。 第二十七页，共六十六页。 （二）应避免的内容 （1）不能打探讨论对方的隐私，包括收入状况、年龄、婚姻、健康、经历等； （2）不便打听别人的收入与财产； （3）不宜询问对方的年龄和婚姻状况； （4）不要探听对方的隐私和忌讳； （5）不能非议国家和政府； （6）不能涉及国家和行业秘密。 第二十八页，共六十六页。 二、训练言谈基本功 （一）言谈礼仪中的重要原则 （二）在言谈中应掌握的技巧 （三）在言谈中应把握的细节 第二十九页，共六十六页。 （一）言谈礼仪中的重要原则 1．与人保持适当的距离 （1）亲密距离 （2） 个人距离 （3） 社交距离 （4） 公众距离 2．恰当的称呼他人 3．及时肯定对方 4．态度和气、语言得体 第三十页，共六十六页。 （二）在言谈中应掌握的技巧 1．委婉——含蓄、智慧之光 2．幽默——机敏、文化、修养的代表 3．模糊——精明的交际语言 4．暗示——批评与提醒的最佳选择 第三十一页，共六十六页。 （ 三）在言谈中应把握的细节 1．发音要准确 2．措辞要谦逊 3．态度要诚恳 4．语言要礼貌 第三十二页，共六十六页。 三、声音素质要改善 （一）说话的音量要适度 1．音量不宜过高 2．音量不宜过低 （二）说话的语调要柔和 （三）说话的速度要适中 第三十三页，共六十六页。 四、考虑言谈的场合 （一）办公室言谈礼仪 （二）会议言谈礼仪 第三十四页，共六十六页。 （一）办公室言谈礼仪 1．不要人云亦云，要尽抒己见 2．不要情绪语言，要和声平气 3．不要当众炫耀，要谦虚谨慎 4．不要互诉心事，要话及工作 第三十五页，共六十六页。 （二）会议言谈礼仪