客户关系管理案例PPT课件—沟通：国航.pptVIP

国航简介 远景和定位 “具有国际知名度的航空公司” 内涵 实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提升”的四大战略目标 企业价值观 “服务至高境界、公众普遍认同” 服务理念 “放心、顺心、舒心、动心” 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平同志书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。 BACK 1.网站沟通 （1）蓝色界面。蓝色是博大的色彩，天空和大海这辽阔的景色都呈蔚蓝色，蓝色表现出一种美丽、文静、 理智、安祥与洁净。 整个界面看起来并没有很多种颜色，重要的信息用红色来标识，让人一看就能明了。 （2）中国国际航空公司的网站，提供了预订管理、旅行信息、客服服务等各种信息，方便客户，实现了企业与客户的双向沟通。 （3）网站包含简体中文、繁体中文、英文等多种语言，方便了与不同国家的客户服务，让客户宾至如归。 （1）4008热线成为国航智能代言人 不管客户在哪里打电话，电话都可以无缝地接入能够最恰当地解决问题的销售服务代表处，客户得以从国航位于北京、上海以及成都的300多名销售服务代表处获得及时且个性化的服务。 （2） 中国国航航空公司设有多种服务热线 电话接线员一般为女性，声音甜美，语言表达能力较强，部分懂多种语言。实现了与客户的良好沟通。 2.电话沟通 BACK 2.电话沟通 BACK 1.微笑服务 2.形象统一 3.接待服务 3.面对面沟通 网上沟通 建立国航知音贵宾会员QQ群 QQ群的建立及运行，为贵宾会员提供了相互交流的平台，兴趣爱好一致的会员在QQ群上利用休息时间安排各种活动，如品茶、登山，自驾游等，活动归来，大家兴致盎然交流心得、提出活动建议，QQ群上一片生机。 知音贵宾答谢酒会 国航每年举办答谢酒会，请客户参与重要决策。让贵宾会员之间有了一个接触的平台，优质客户之间的沟通交流，很好地提升了国航的形象。同时，国航提供的这个平台带来了一个庞大的人际网络，对于高端客户来说，这个吸引力更大。